Muchas empresas confían en los canales de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas o el correo electrónico, para conectar con sus clientes. Sin embargo, los consumidores modernos esperan experiencias mucho más sofisticadas y fluidas. Los usuarios actuales exigen una comunicación accesible a través de múltiples plataformas digitales, interacciones personalizadas y tiempos de respuesta rápidos.
Tenga en cuenta estas tendencias de interacciones con los clientes:
- El 78 % de las personas responden a los mensajes de texto en 10 minutos o menos.
- Los SMS cuentan con 98 % de tasas de apertura y 45 % de tasas de respuesta, lo que los convierte en un canal de comunicación muy eficaz.
- El 66 % de los consumidores quiere la capacidad de enviar mensajes directamente a las marcas.
- El 74% de las personas utilizan regularmente cinco o más aplicaciones a la vez.
Los clientes quieren interactuar con las marcas a través de varios canales digitales, como mensajes de texto, aplicaciones móviles, chat web y redes sociales. Además, esperan cambiar de una plataforma a otra sin problemas.
Si sigue confiando en la línea telefónica como canal de comunicación principal, puede perder muchas oportunidades para nutrir las relaciones con los clientes e impulsar las ventas.
No obstante, acumular herramientas dispares no es la respuesta. Muchas pequeñas empresas tienen una pila tecnológica dispersa que eleva los costes de TI y, a la vez, obstaculiza la productividad con flujos de trabajo complejos. Si las herramientas no se comunican entre sí, la incoherencia puede hacerle parecer poco profesional y crear una experiencia del cliente frustrante.
La buena noticia es que ahora puede ofrecer una comunicación con el cliente sin fisuras que compita con las grandes marcas sin reinventar la rueda, mediante la implantación de una plataforma omnicanal de experiencia del cliente. Le permite a usted y a su equipo comunicarse con los clientes a través de múltiples canales, como teléfono, texto, mensajería en redes sociales, webchat, mensajería dentro de la aplicación, etc., desde una sola aplicación.
Por qué una plataforma de comunicación con el cliente es clave para la ventaja competitiva
La experiencia del cliente se ha convertido en un elemento diferenciador clave en un mercado cada vez más conectado. Para satisfacer las expectativas de los consumidores, muchas empresas están invirtiendo en herramientas que permitan una comunicación fluida y multicanal. Una plataforma de comunicación con el cliente bien diseñada no solo mejora la eficacia operativa, sino que también eleva la experiencia general de sus clientes.
He aquí tres ventajas clave de adoptar una plataforma de comunicación con el cliente para apoyar sus comunicaciones externas:
1. Simplificar las comunicaciones para convertir las conversaciones en conversiones
La optimización del proceso de comunicación con los clientes facilita que el equipo responda rápidamente a las solicitudes y consultas de los clientes, por lo que interactúan con ellos cuando su intención de compra es más alta.
Al consolidar todas las correspondencias (por ejemplo, llamadas de voz, WhatsApp, SMS, chat web, mensajería en redes sociales, etc.) en una sola plataforma, podrá nutrir las conversaciones en diferentes canales mediante una experiencia fluida para acelerar el ciclo de ventas.
También puede programar las comunicaciones (por ejemplo, recordatorios de citas, avisos de nuevos pedidos, etc.); personalizar el contenido en función de las compras e interacciones anteriores; ofrecer un servicio de atención al cliente oportuna y gestionar las campañas de divulgación de forma eficaz para mejorar el retorno de la inversión en marketing.
2. Conocer a los clientes allí donde están para mejorar la experiencia de marca
Los clientes quieren comodidad. Si sus canales de comunicación no se ajustan a sus preferencias, corre el riesgo de crear barreras innecesarias y perderlos a manos de la competencia.
Una plataforma central de comunicaciones simplifica las interacciones multicanal consolidándolas en una bandeja de entrada compartida. Esto garantiza que cualquier miembro del equipo pueda retomar una conversación donde otro la dejó, creando una experiencia fluida y atractiva.
Además, funciones robustas como los perfiles unificados de clientes, los historiales detallados y las notas en tiempo real permiten a su equipo ofrecer respuestas personalizadas y significativas que fomentan la confianza y fortalecen las relaciones.
3. Reduzca la complejidad y los gastos generales de TI con una solución unificada
Los sistemas de comunicación complejos y fragmentados suelen exigir importantes recursos informáticos y financieros para su mantenimiento. La plataforma de comunicación con el cliente adecuada está diseñada para reducir esta carga al tiempo que resulta fácil de implantar y utilizar.
Busque herramientas que ofrezcan escalabilidad junto con capacidades avanzadas, lo que permitirá a su organización adaptarse al crecimiento sin inversiones iniciales innecesarias. Algunas plataformas incluyen incluso análisis basados en IA para generar información procesable, ayudándole a adelantarse a las tendencias y a tomar decisiones basadas en datos sin necesidad de contratar especialistas adicionales ni de invertir en herramientas de análisis independientes.
Prestar una experiencia de usuario homogénea a escala
Una plataforma de comunicaciones con el cliente bien integrada permite a las empresas adaptarse a la evolución de las expectativas de los consumidores, independientemente de su tamaño o sector. Al invertir en soluciones que simplifican la comunicación multicanal, ofrecen información basada en datos y agilizan su flujo de trabajo, su equipo puede centrarse en ofrecer experiencias excepcionales a los clientes con confianza.
Tanto si busca modernizar sus comunicaciones, mejorar la eficacia operativa u optimizar el recorrido del cliente, una plataforma sólida como GoTo Connect CX puede ayudarle no solo a cumplir las expectativas, sino a superarlas, posicionando a su empresa como líder de confianza en el mercado.
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