La comunicación y la colaboración son las claves del trabajo en equipo. Por eso ha sido uno de los principales focos de las transformaciones digitales en todas las empresas. ¿Cómo podemos trabajar mejor juntos? ¿Cómo hablamos con colegas y clientes de todo el mundo? ¿Cómo podemos mejorar la productividad y la eficacia a medida que los trabajadores evolucionan a nuestro alrededor? Una pandemia nos ha catapultado hacia un futuro laboral de teletrabajo. En la actualidad, con un número creciente de empresas que adoptan modelos flexibles o híbridos, permanecer conectado sigue siendo esencial para la empresa. Y con el personal distribuido los y sistemas locales anticuados acumulando polvo, muchas de estas empresas buscan soluciones en la nube.
Para las pequeñas y medianas empresas, invertir en software basado en la nube puede parecer caro y requerir muchos recursos. Pero las empresas SaaS, o software como servicio, funcionan con un modelo de asignación de licencia que resulta asequible, accesible y flexible para las empresas en crecimiento. Los usuarios solo necesitan acceso a Internet. El proveedor asume la inversión más cuantiosa, es decir, la compra de equipos de hardware y actualización del software. Así que, con los términos UCaaS y CCaaS circulando por ahí, ¿cuál es la diferencia?
¿Qué es UCaaS?
UCaaS, o comunicaciones unificadas como servicio, permite a las organizaciones combinar todos sus canales de comunicación en una única plataforma optimizada. En lugar de tener varias aplicaciones y herramientas para chat en tiempo real, llamadas y videoconferencias, UCaaS lo reúne todo en una sola aplicación.
Ventajas de UCaaS
En un ecosistema empresarial en rápida evolución, UCaaS ofrece valiosas ventajas empresariales como:
- Costes más bajos: las plataformas UCaaS no requieren grandes equipos ni complicadas instalaciones y se pagan mediante suscripción mensual o anual.
- Flexibilidad: las plataformas UCaaS pueden utilizarse en cualquier dispositivo que esté conectado a Internet, por lo que son perfectas para entornos de oficina híbridos. No hay que adquirir ni mantener sistemas in situ. De todo ello se encarga el proveedor.
- Hub de comunicaciones: en lugar de ir y venir entre diferentes aplicaciones, todos los canales de comunicación se combinan en una sola plataforma.
- Colaboración mejorada: además de las llamadas, los miembros del equipo también pueden pasar de un método de comunicación digital a otro, como chats y videoconferencias, de forma rápida y sencilla.
- Mayor seguridad: es importante que las pequeñas empresas sigan dando prioridad a la seguridad a través de sus canales de comunicación. Las plataformas UCaaS ofrecen múltiples protecciones, como el cifrado de extremo a extremo, la segregación de datos, la protección contra malware, etc.
¿Qué es CCaaS?
CCaaS (Centro de contacto como servicio) se utiliza para gestionar la asistencia y la atención al cliente a través de comunicaciones entrantes y salientes. Además de gestionar las llamadas entrantes y salientes, CCaaS también gestiona otros canales digitales como el correo electrónico, las redes sociales y el chatbot.
Un enfoque omnicanal se ha convertido en la norma, ya que las empresas ofrecen más opciones para que los clientes se relacionen con ellas.
Ventajas de CCaaS
CCaaS proporciona a las organizaciones ventajas que incluyen:
- Mejora de la experiencia del cliente: la tecnología puede aliviar la tensión de las preocupaciones habituales de los clientes, como los tiempos en espera y las llamadas perdidas. Con funciones de CCaaS como IVR, redirección de llamadas, grupos de timbrado y devolución de llamadas, los clientes estarán más satisfechos.
- Análisis: cada llamada es una oportunidad para fidelizar o perder a los clientes. CCaaS proporciona información basada en datos sobre el rendimiento de los agentes, el tiempo en conversación, los clientes en cola y mucho más.
- Agentes más productivos: con el marcador automático y la función de mensaje del buzón de voz pregrabado, los agentes de ventas pasan más tiempo al teléfono y menos con las tediosas tareas manuales.
- Fácil integración: los centros de contacto de nivel empresarial estaban antes fuera del alcance financiero de las pymes, pero CCaaS cambia las reglas del juego. Con una implantación en un día y una integración perfecta con las plataformas UCaaS y CRM, las soluciones de CCaaS son asequibles y accesibles. Se puede acceder a las plataformas CCaaS desde una única aplicación en cualquier dispositivo, sin necesidad de infraestructura informática ni mantenimiento.
Diferencias clave entre UCaaS y CCaaS
Tanto UCaaS como CCaaS son soluciones basadas en la nube a las que se puede acceder desde cualquier lugar. Sin embargo, cada sistema tiene su propósito único y aborda diferentes necesidades empresariales. Veamos las diferencias fundamentales entre UCaaS y CCaaS para ayudarle a decidir qué solución se adapta mejor a su empresa:
Enfoque de comunicación
UCaaS reúne varias herramientas de comunicación, como videoconferencias, mensajería instantánea y llamadas de voz, en una sola plataforma para hacer más eficiente el trabajo en equipo y la colaboración dentro de una organización. Por el contrario, CCaaS ayuda principalmente a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales para garantizar una calidad de servicio constante.
UCaaS vs. CCaaS: comparación de funciones básicas
| UCaaS | CCaaS | |
|
Integraciones |
Se sincroniza con herramientas de colaboración en equipo, aplicaciones de productividad, calendarios y otras aplicaciones empresariales. | Conecta con sistemas CRM, software de servicio de soporte, gestión de personal, plataformas de comunicación omnicanal, etc. |
| Análisis | Proporciona información sobre los patrones de comunicación con funciones como la grabación de llamadas, los informes de llamadas y los análisis de chat de equipo. | Ofrece análisis en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto, IA de atención al cliente y KPI avanzados para las interacciones con los clientes. |
| Escalabilidad | Crece con sus necesidades de comunicación, dando soporte tanto a equipos remotos como distribuidos. |
Se adapta a los distintos volúmenes de llamadas y demandas de atención al cliente, incluso durante los picos estacionales. |
Cómo elegir la solución perfecta para su empresa
Elegir entre una solución UCaaS o CCaaS depende de sus objetivos empresariales a corto y largo plazo, de los flujos de trabajo y de la asignación presupuestaria. He aquí algunos consejos sobre cómo puede seleccionar la mejor solución para su empresa:
Evaluar las necesidades de su empresa
Antes de nada, empiece por identificar las necesidades esenciales de su empresa. ¿Qué áreas podrían mejorar?
Si mejorar la comunicación interna y la colaboración en equipo puede suponer una gran diferencia en el rendimiento de su empresa, UCaaS puede ser una buena opción para usted. Puede utilizar la pantalla compartida y la grabación de llamadas para aumentar la productividad y obtener más visibilidad de las comunicaciones. Sin embargo, si mejorar las interacciones con los clientes es lo primero en su lista, CCaaS es la mejor opción. Le proporciona herramientas para optimizar los flujos de trabajo y automatizar las tareas para satisfacer las demandas de los clientes.
Tener en cuenta el sector y la estructura del equipo
¿Qué departamentos o funciones utilizarán el sistema? ¿Están estas funciones orientadas al cliente? Los sectores que dependen en gran medida de la colaboración en equipo para producir resultados, como el de TI, pueden beneficiarse más de UCaaS y sus funciones que hacen más eficiente el uso compartido de archivos y el seguimiento de tareas. Pero si pertenece a un sector que necesita seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes, como el comercio minorista, CCaaS puede encajar mejor por su integración CRM y su gestión multicanal.
Los distintos departamentos y funciones también pueden necesitar soluciones diferentes. Los equipos internos, como el de RR. HH., pueden sacar más partido de UCaaS, mientras que los equipos orientados al cliente, como los de asistencia y ventas, pueden encontrar en CCaaS un valor incalculable.
Evaluar los costes
Por supuesto, habrá algunos gastos al pasar de servidores y sistemas de comunicación in situ a otros basados en la nube. Sin embargo, UCaaS suele ser más rentable que las soluciones in situ que necesitan hardware adicional. UCaaS suele tener menores costes por usuario y sigue un modelo de suscripción, lo que facilita su ampliación a medida que crece la empresa.
CCaaS también escala en función de sus necesidades, pero puede conllevar costes más elevados debido a sus funciones avanzadas de atención al cliente, como los análisis basados en IA o las herramientas de gestión del personal. Sin embargo, invertir en CCaaS puede resultar rentable a largo plazo con mayores índices de satisfacción y retención de clientes.
Reflexiones finales
Con las empresas inmersas en la transformación digital, no es de extrañar que las plataformas que optimizan las comunicaciones e integran múltiples aplicaciones, como UCaaS y CCaaS, sean cada vez más populares. De hecho, se espera que el mercado de las comunicaciones en la nube unificadas crezca desde su valor actual de 47 640 millones de dólares hasta 210 070 millones de dólares para el año 2028.
UCaaS y CCaaS ofrecen capacidades diferentes a su empresa aunque muchas de sus funciones y ventajas coinciden. UCaaS conecta sus comunicaciones internas y mejora las capacidades de colaboración y los sistemas CCaaS llevan la atención al cliente y las ventas al siguiente nivel. Comprender la diferencia entre ellas puede ayudarle a decidir qué plataforma basada en la nube satisface las necesidades de su organización.
