Si está investigando soluciones para centros de contacto, probablemente verá referencias a centros de contacto entrante y saliente.
¿Cuál es la diferencia entre entrante y saliente, y por qué es importante? En pocas palabras, necesita saber qué hace cada tipo para ver todo el potencial de las modernas soluciones de centro de contacto basadas en la nube.
¿Qué es un centro de contacto entrante?
Un centro de contacto entrante gestiona las llamadas entrantes, los mensajes y las consultas en las redes sociales de clientes y empresas sobre los productos y servicios de una organización. Con el objetivo principal de responder preguntas, resolver problemas y aumentar la satisfacción del cliente, la mayoría de los centros de contacto entrante se especializan en asistencia técnica, atención al cliente y gestión de cuentas.
Casos de uso común para los centros de contacto entrante
- Asistencia y servicio de atención al cliente
Los centros de asistencia y atención al cliente gestionan las consultas, resuelven los problemas y ayudan a los clientes. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico con un centro de contacto entrante puede recibir una llamada de un cliente sobre el retraso en el envío de un producto. El agente puede ayudar al cliente facilitándole el estado de su envío o solicitándole que acelere el proceso. Diversos sectores pueden beneficiarse de la resolución de problemas, la actualización de la información de las cuentas, los cambios de contraseña y otros servicios de atención al cliente de los que se encarga un centro de contacto entrante.
- Soporte de los productos
Cuando hay problemas técnicos relacionados con productos o servicios, los clientes tienden a llamar para intentar resolver el problema. Por ejemplo, una empresa de software con un centro de contacto entrante puede disponer de un agente que guíe a un cliente con un proceso paso a paso para utilizar el producto o que le ayude a instalar correctamente el software. Una asistencia rápida y eficaz sobre el producto puede generar oportunidades de venta y repetición del negocio.
Tipos de interacciones entrantes
Los Centros de contacto entrante desempeñan un papel importante para que los clientes se sientan escuchados y valorados. Estas son algunas de las interacciones con los clientes que suelen gestionar los agentes de recepción:
- Consultas generales: los clientes pueden tener preguntas o dudas o necesitar ayuda con los productos o servicios que han adquirido. También pueden querer saber más sobre el horario comercial, las promociones y los cambios de política.
- Consultas sobre cuentas y facturación: los clientes actuales pueden ponerse en contacto para realizar cambios en los datos de su cuenta o informar de un problema en la facturación. Es posible que también quieran hablar de renovaciones o actualizaciones en sus planes de suscripción.
- Asistencia técnica: estas interacciones se producen cuando los clientes necesitan ayuda con problemas técnicos, de sistema o de software con un producto o servicio específico.
- Procesamiento de pedidos: los clientes también pueden preguntar por sus pedidos, informar de retrasos, solicitar reembolsos o tramitar devoluciones.
¿Qué es un centro de contacto saliente?
Los centros de contacto saliente gestionan el contacto proactivo realizando llamadas salientes a clientes y clientes potenciales. Su principal objetivo es conectar una empresa con sus clientes actuales y potenciales para generar clientes potenciales, realizar estudios de mercado y efectuar ventas. Dado que los centros de contacto saliente tienden a realizar más llamadas de las que reciben, los agentes suelen trabajar a partir de una lista de llamadas o utilizan la marcación automática.
Casos de uso común para los centros de contacto saliente
- Ventas y marketing
Los centros de contacto saliente utilizan el telemarketing para llegar a clientes potenciales específicos y lanzar productos para generar interés. En ocasiones, esto puede significar ponerse en contacto con clientes que no esperan esta interacción o realizar llamadas en frío.
- Investigación y sondeos
Las llamadas salientes no siempre son para cerrar ventas: algunas se hacen para realizar encuestas sobre un producto o servicio y para conocer mejor a los grupos objetivo. Las empresas pueden utilizar estos datos para mejorar sus productos y servicios o desarrollar mejores estrategias de interacción.
Tipos de interacciones salientes
Los centros de contacto saliente conectan a las empresas con clientes potenciales, impulsan las ventas y recopilan datos valiosos. Estos son los tipos más comunes de interacciones salientes que gestionan:
- Generación de clientes potenciales: los representantes de ventas identifican de forma proactiva a clientes potenciales que podrían no conocer el producto o la empresa. Su objetivo es despertar el interés por un producto o servicio y crear un canal de ventas.
- Campaña de venta directa: los agentes utilizan una buena lista de clientes potenciales cualificados para presentarles directamente un producto o servicio y convencerles de que lo compren. Estas campañas reducen la necesidad de intermediarios o distribuidores.
- Encuestas de satisfacción del cliente: los representantes se ponen en contacto con los clientes y recopilan información detallada sobre sus impresiones y comentarios sobre el producto o los servicios. También se pueden realizar llamadas de seguimiento para identificar pequeños problemas y fomentar las relaciones con los clientes.
- Estudios de mercado: los agentes se ponen en contacto con los clientes actuales y potenciales para conocer sus preferencias, estudiar el comportamiento de los consumidores y supervisar las tendencias del mercado. Estos valiosos datos ayudan a desarrollar productos y a orientar las estrategias de marketing.
Diferencias clave entre los centros de contacto entrante y saliente
Empecemos por lo básico. Un centro de contacto entrante recibe llamadas telefónicas, mensajes de texto, chats y mensajes de las redes sociales. Un centro de contacto saliente gestiona la mensajería que va en dirección contraria.
Tradicionalmente, los centros de contacto entrante se encargaban de cuestiones como la asistencia, mientras que los centros de contacto saliente coordinaban las ventas directas y los estudios de mercado. No hace mucho, ambos tipos de centros de contacto requerían soluciones tecnológicas muy elaboradas: centros de datos, monitores de vídeo, auriculares telefónicos y filas de personas atendiendo y efectuando llamadas.
Sin embargo, hoy en día, las empresas pueden llegar a un acuerdo con un proveedor de tecnología de centro de contacto como servicio (CCaaS) basada en la nube y obtener todo lo que necesitan para las llamadas entrantes y salientes en un único paquete de software accesible desde cualquier dispositivo conectado a Internet.
Esto subraya el valor de conocer las funciones tradicionales de los centros de contacto entrante y saliente: si está familiarizado principalmente con un tipo de solución de centro de contacto, saber más sobre el otro tipo podría revelarle oportunidades en las que no había pensado.
Ventajas del CCaaS basado en la nube para los centros de contacto entrante y saliente
Las soluciones de CCaaS capturan y analizan las interacciones de los agentes, generando valiosos análisis y perspectivas del centro de contacto en tiempo real para dar forma a estrategias de formación eficaces y mejorar el rendimiento general.
- Plataforma unificada
CCaaS consolida las llamadas entrantes y salientes, los chats, los correos electrónicos, los SMS, los mensajes de las redes sociales y mucho más, todo en un único panel de control. Con acceso a datos relevantes y flujos de trabajo automatizados, sus agentes pueden colaborar sin esfuerzo, y los centros de contacto pueden agilizar las operaciones y optimizar los procesos tanto de entrada como de salida.
- Experiencia del cliente mejorada
Los centros de contacto entrante se benefician de la capacidad de CCaaS para permitir a los clientes interactuar con las empresas a través de múltiples puntos de contacto mediante la Respuesta de voz interactiva (IVR). Los agentes también pueden acceder a la información de un cliente y a su historial de pedidos a través de la plataforma. Como los agentes no necesitan cambiar de una herramienta a otra, los centros de contacto entrante pueden ofrecer tiempos de respuesta más rápidos y una asistencia personalizada.
Las plataformas de CCaaS también pueden generar una lista de llamadas específica basada en los datos de los clientes, el historial de compras y su comportamiento para garantizar que los centros de contacto saliente lleguen a clientes potenciales reales. También utiliza funciones de marcación automática y redirección de llamadas para gestionar los planes de marcación y reducir eficazmente los tiempos en reposo. Los centros de contacto saliente pueden perfeccionar sus estrategias de divulgación con análisis en tiempo real para optimizar los esfuerzos de interacción.
- Escalabilidad y flexibilidad
Las soluciones basadas en la nube, como CCaaS, permiten a las empresas gestionar centros de contacto entrante y saliente sin necesidad de grandes infraestructuras locales. Dado que CCaaS está diseñado para escalar con las necesidades empresariales, le permite expandirse durante las temporadas altas y disminuir durante los periodos más lentos. En la mayoría de los casos, puede adquirir CCaaS como suscripción, con flexibilidad sobre el número de agentes que necesita en su equipo. Solo pagará por lo que utilice y evitará los costes iniciales de adquirir hardware para centros de contacto.
Elegir entre una solución de centro de contacto entrante, saliente o híbrido
- Evaluación de las necesidades de su empresa
Elegir entre centros de contacto entrante o saliente depende de los objetivos y prioridades de su empresa. Si su empresa necesita centrarse en la gestión de grandes volúmenes de consultas, devoluciones o solicitudes de asistencia, un centro de contacto entrante es el que mejor se adapta a esas necesidades. Por otro lado, si su negocio exige más atención en la generación de contactos, el impulso de las ventas y las campañas de marketing, un centro de contacto saliente es más adecuado.
- Consideraciones sobre costes y recursos
Los centros de contacto entrante necesitan agentes suficientes para gestionar volúmenes fluctuantes y garantizar tiempos de respuesta rápidos y una calidad de servicio excelente. Habrá costes relacionados con la contratación y la formación de los agentes, pero la mejora de la experiencia del cliente puede aumentar la reputación de su marca y traducirse en ingresos a largo plazo.
Los centros de contacto saliente también necesitan suficiente personal, pero habrá otros costes asociados a la inversión en sistemas de marcación automática, herramientas de análisis e integraciones de CRM para una mejor segmentación de clientes. En el lado positivo, las campañas salientes eficaces pueden generar nuevos clientes potenciales, aumentar las ventas y proporcionar valiosos conocimientos del mercado.
- Ventajas de un enfoque híbrido
Si cree que su empresa necesita lo mejor de ambos mundos, puede combinar los servicios de entrada y salida para optimizar toda la comunicación con los clientes en un solo sistema. Un centro de contacto híbrido ofrece una experiencia del cliente completa al crear una oportunidad de comunicación bidireccional entre su empresa y los clientes. Los agentes pueden atender las consultas entrantes de los clientes e iniciar llamadas salientes o seguimientos con una visión más amplia. Un enfoque híbrido elimina la búsqueda manual y las preguntas repetidas, lo que contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.
Reflexiones finales
Los centros de contacto entrante reciben las consultas de los clientes y prestan servicios de asistencia, mientras que los centros de contacto saliente inician el contacto para las ventas y la interacción. Pero con la solución basada en la nube adecuada, puede gestionar ambos centros de contacto en un solo sistema.
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