#GoToGetsIT: este artículo forma parte de una serie en curso de los principales líderes de opinión de GoTo: Nuestros consultores de soluciones comprenden ampliamente los desafíos exclusivos de nuestros clientes y conectan las soluciones adecuadas para alcanzar sus objetivos con la tecnología de GoTo. Aquí comparten sus conocimientos del sector sobre lo que se necesita para ayudar a las empresas de todo el mundo a prosperar en un mundo remoto o híbrido.
Como MSP, el valor que proporciona a sus clientes seguirá creciendo a medida que aumente su dependencia de la tecnología. Dado que los clientes dependen tanto de la tecnología, su papel como asesor de confianza es más importante que nunca. Es fundamental que su servicio de soporte y sus procesos le apoyen en su camino para ofrecer constantemente un servicio sorprendente a sus clientes.
En primer lugar, adopte las herramientas adecuadas
Como MSP, las herramientas adecuadas pueden ayudar a su servicio de soporte a proporcionar un servicio excepcional a múltiples clientes, especialmente si las herramientas incluyen múltiples capacidades dentro de una solución todo en uno. Pueden ser la gestión de incidencias, la resolución de problemas y el software de asistencia remota , así como la automatización del flujo de trabajo, la colaboración, la gestión del conocimiento y un portal para el usuario final.
Una vez que disponga del conjunto de herramientas adecuado, he aquí algunas de las mejores prácticas a seguir y cómo puede ayudarle la tecnología adecuada:
1. Establezca objetivos y métricas claros
El seguimiento de las métricas empresariales críticas, como la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo medio de respuesta, la tasa de satisfacción del cliente y el rendimiento de SLA, es fundamental para mantener la satisfacción del cliente y generar confianza. Los informes del servicio de soporte y las capacidades analíticas pueden ayudarle a identificar áreas de mejora y a realizar un seguimiento del progreso hacia sus objetivos. Con estas métricas, puede cuantificar la eficacia de su servicio de soporte, comprender en qué destaca e identificar las áreas que necesitan mejoras.
2. Utilice un sistema de tickets
Un sólido sistema de tickets del servicio de soporte garantiza que nada se escape. Esto debería permitirle realizar fácilmente un seguimiento de todas las solicitudes de los clientes, asignar tareas a los miembros del equipo y asegurarse de que todos los problemas se resuelven lo antes posible. Al utilizar un sistema de tickets, puede gestionar y priorizar eficazmente las solicitudes de los clientes, supervisar el estado de los problemas en curso y aprovechar los datos de los tickets para tomar mejores decisiones empresariales en relación con la dotación de personal, la formación y las oportunidades de automatización.
3. Priorizar las solicitudes
Priorice las solicitudes de los clientes en función de la urgencia, el impacto y sus acuerdos de nivel de servicio (SLA). Con múltiples clientes, es vital tener la capacidad de automatizar el triaje y utilizar flujos de trabajo para escalar primero los problemas más críticos. Esto ayudará a su equipo a abordar primero los problemas más urgentes, reduciendo el tiempo de inactividad y ayudándole a cumplir sus obligaciones de SLA.
4. Proporcionar opciones de autoservicio
Reduzca la carga de trabajo de su equipo de soporte y mejore la satisfacción del cliente ofreciéndole opciones de autoservicio. Una sólida base de conocimientos ayuda a sus clientes a resolver rápida y fácilmente los problemas más comunes sin necesidad de recurrir a su servicio de soporte. Esto libera el tiempo de su equipo para centrarse en cuestiones más complejas y ayuda a sus clientes a ser más autosuficientes, mejorando en última instancia la experiencia del cliente.
5. Formar al equipo del servicio de soporte
La formación puede suponer un lastre para sus valiosos recursos, pero también es una inversión que se amortiza en un mejor servicio. Los MSP pueden beneficiarse enormemente de la formación y las certificaciones proporcionadas por los proveedores, especialmente cuando gestionan una gama variada de necesidades de los clientes. Estos programas de formación pueden ayudar a su equipo a mantenerse al día de las nuevas herramientas, tendencias y otras prácticas recomendadas, para que puedan deleitar constantemente a sus clientes.
6. Fomentar la comunicación y colaboración
Las herramientas de colaboración pueden ayudar a los miembros de un equipo a trabajar juntos de forma más eficaz. La mensajería en equipo y la videoconferencia facilitan la comunicación y garantizan que todos trabajen para alcanzar los mismos objetivos. Con estas herramientas, su equipo puede colaborar en la resolución de problemas de forma más eficaz y eficiente, mejorando la productividad de su equipo y reduciendo los tiempos de resolución.
7. Supervisar y analizar los comentarios de los clientes
Comprender el punto de vista de su cliente le permite tomar mejores decisiones y mejorar su servicio. Las funciones de elaboración de informes y análisis simplifican la supervisión y el análisis de los comentarios de los clientes. Analizando los comentarios de los clientes, puede identificar tendencias y patrones en los problemas comunicados y abordar las causas subyacentes de dichos problemas.
8. Mejorar continuamente los procesos
Puede asegurarse de que su equipo de asistencia funcione siempre con la máxima eficacia revisando y mejorando sus procesos con regularidad. Las capacidades de automatización del flujo de trabajo pueden ayudarle a agilizar sus procesos y eliminar ineficiencias. Si revisa periódicamente sus procesos y los mejora, podrá asegurarse de que su equipo funciona con la máxima eficacia y presta el mejor servicio posible a sus clientes.
Ponga en práctica estas mejores prácticas del servicio de soporte
Puede ofrecer un servicio excepcional a sus clientes y mejorar su satisfacción siguiendo estas buenas prácticas y utilizando una solución de asistencia y gestión de TI todo en uno como GoTo Resolve. Espere a cambio un aumento de la fidelidad y de los ingresos de su empresa.
