Cómo obtener el valor oculto de los datos de comunicación con los clientes

Hoy en día, las empresas captan más datos que nunca sobre las conversaciones con los clientes. Cada llamada telefónica, mensaje de texto y ticket de asistencia revela qué quieren los clientes, dónde se atascan y cómo se sienten. Sin embargo, para muchos equipos, esta información clave queda olvidada en grabaciones de llamadas, transcripciones, sistemas obsoletos y herramientas aisladas.

El coste de estos datos inaccesibles es significativo, lo que da lugar a oportunidades perdidas, procesos de toma de decisiones más lentos y clientes frustrados que no reciben la experiencia esperada. Nuestro blog explica por qué el acceso restringido a los datos de las comunicaciones con los clientes obstaculiza el crecimiento empresarial. También explora cómo convertir fácilmente las conversaciones en información práctica que mejore la experiencia del cliente.

El coste de la inaccesibilidad de los datos de comunicación con los clientes

Tanto si trabaja en el servicio de atención al cliente como en el departamento de ventas o el equipo de asistencia de TI, a menudo los equipos no saben dónde residen los datos de comunicación con sus clientes ni cómo interpretarlos. La raíz de este problema es una simple realidad, ya que, si bien las empresas pueden recoger una gran cantidad de datos, sus anticuados sistemas carecen de las capacidades avanzadas para acceder a la información disponible y analizarla.

Esta limitación se debe principalmente a que los sistemas heredados no están diseñados para gestionar las comunicaciones multicanal con los clientes. Estas herramientas inconexas y complejas obligan a los equipos a invertir horas en localizar y analizar datos pertinentes, cambiando entre varios canales, exportando archivos CSV individuales y uniendo los puntos manualmente. Incluso cuando recogen los datos adecuados, interpretar qué impulsa los picos de llamadas, por qué cambia la percepción de los clientes o qué equipos necesitan asistencia suele ser una mera conjetura.

Por consiguiente, las consecuencias de confiar en tecnología obsoleta para obtener información sobre la comunicación con los clientes van mucho más allá de la pérdida de tiempo. Sin una visibilidad clara y precisa de los datos de las conversaciones con los clientes, las empresas no reconocen los patrones de comunicación, pierden la oportunidad de abordar los problemas de forma proactiva y pasan por alto las oportunidades de formación para sus equipos.

Cómo acceder a los datos de comunicación con los clientes y actuar en consecuencia

Afortunadamente, las empresas con visión de futuro no tienen por qué conformarse con un acceso limitado a los datos y una visión superficial de la comunicación con los clientes. En su lugar, la solución reside en invertir en una moderna plataforma de comunicación empresarial que cambie fundamentalmente la forma de recoger, analizar y tomar medidas sobre los datos de las conversaciones con los clientes.

Por ejemplo, las modernas soluciones de comunicación empresarial basadas en la nube suelen incluir informes avanzados impulsados por IA que le permiten:

• Acceder a los datos de la interacción integral con el cliente a través de los canales de voz y texto
• Obtener información más rápida y exhaustiva con resúmenes de llamadas, transcripciones, análisis de sentimiento, detección de temas y mucho más, todo ello potenciado por la IA
• Personalizar los paneles de control para que se ajusten a funciones y objetivos empresariales específicos
• Establecer controles de permisos y administrar las opciones de almacenamiento para proteger los datos y agilizar el acceso
• Consolidar las pilas tecnológicas en una única solución, eliminando la necesidad de combinar múltiples herramientas y proveedores externos

¿El resultado? Una visión clara de los datos, flujos de trabajo optimizados y una experiencia mejorada para clientes y empleados.

Ventajas de invertir en una solución de comunicaciones con informes y análisis avanzados

Invertir en una solución de comunicaciones unificadas con capacidades integradas de análisis de datos e informes impulsados por la IA no solo pone orden en su pila tecnológica, sino que además transforma completamente el funcionamiento de la empresa. Esto es lo que puede ganar:

• Acceso a datos de clientes previamente ocultos

Una solución de comunicaciones unificadas ofrece una visión integral de cada interacción con el cliente, de modo que puede rastrear el recorrido completo del cliente a través de los canales, conectar los resultados con puntos de contacto específicos y descubrir tendencias que antes se perdían en sistemas fragmentados.

• Información práctica en vez de cifras sin procesar

Los análisis impulsados por la IA pueden revelar patrones de compra, percepciones de los clientes y tendencias de conversación en un abrir y cerrar de ojos. En lugar de limitarse a recoger cifras y adivinar su significado, esta función ayuda a los equipos a comprender con claridad qué impulsa los picos de llamadas, dónde se producen fricciones con los clientes y qué cambios tendrán el mayor impacto.

• Flujos de trabajo que eliminan la carga de trabajo

Los informes nativos y los procesos integrados en una plataforma unificada eliminan la necesidad del trabajo manual que ralentiza a los equipos. Por ejemplo, cuando los empleados no están constantemente ocupados cambiando de herramienta, pueden centrarse en resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez, alcanzar los indicadores clave de desempeño de forma constante y operar con menores costes.

• Asesoramiento basado en datos que impulsa los resultados

Los formadores pueden personalizar las actividades de formación en función de la información obtenida a través de transcripciones de llamadas reales y resúmenes de las interacciones con los clientes. Estas herramientas facilitan la supervisión y el seguimiento del rendimiento de los empleados, lo que permite a los formadores identificar y abordar rápidamente las carencias.

• Experiencias del cliente que superan las expectativas

Con una visión clara de las necesidades de los clientes, junto con equipos mejor formados y operaciones optimizadas, su empresa puede personalizar las interacciones con los clientes y resolver los problemas antes de que se agraven. Como resultado, cuando los clientes se sienten escuchados y apoyados, aumentan las puntuaciones de satisfacción, lo que impulsa la fidelidad a largo plazo y el crecimiento sostenible de la empresa.

En resumen, los equipos pueden tomar decisiones informadas, los formadores pueden formar con confianza, y los clientes pueden disfrutar de una experiencia positiva cuando los datos de comunicación son fácilmente accesibles y obtener información práctica es un proceso sencillo.

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