Communicatie en samenwerking zijn de sleutels tot teamwerk. Daarom zijn ze belangrijke aandachtspunten bij digitale transformaties in bedrijven. Hoe kunnen we beter samenwerken? Hoe praten we met collega's en klanten over de hele wereld? Hoe kunnen we de productiviteit en efficiëntie verbeteren terwijl arbeidskrachten om ons heen veranderen? Een pandemie katapulteerde ons naar een toekomst waarin werken op afstand een stuk makkelijker werd. Nu een groeiend aantal bedrijven flexibele of hybride modellen omarmt, blijft verbonden blijven essentieel voor het bedrijfsleven. En met een verspreid personeelsbestand en verouderde on-premise systemen die niet worden gebruikt, zoeken veel van deze bedrijven naar oplossingen in de cloud.
Voor kleine tot middelgrote bedrijven kan investeren in cloud-gebaseerde software duur en middelenintensief lijken. Maar SaaS-bedrijven, of software als service-bedrijven, werken met een licentiemodel dat betaalbaar, toegankelijk en flexibel is voor het MKB. Gebruikers hebben alleen internettoegang nodig. De aanbieder regelt alles wat betreft de aankoop van hardware en het bijwerken van software. Dus wat is nou precies het verschil tussen de termen UCaaS en CCaaS?
Wat is UCaaS?
UCaaS, of Unified Communications as a Service, stelt organisaties in staat om al hun communicatiekanalen te combineren in één gestroomlijnd platform. In plaats van meerdere applicaties en tools te hebben voor live chat, bellen en videobellen, brengt UCaaS het allemaal samen in één applicatie.
Voordelen van UCaaS
In een snel evoluerend bedrijfsecosysteem biedt UCaaS waardevolle bedrijfsvoordelen zoals:
- Lagere kosten: UCaaS-platforms vereisen geen uitgebreide apparatuur of ingewikkelde installaties en worden betaald via een maandelijks of jaarlijks abonnement.
- Flexibiliteit: UCaaS-platforms kunnen worden gebruikt op elk apparaat dat verbinding heeft met het internet, waardoor ze perfect zijn voor hybride kantooromgevingen. Je hoeft geen systemen op locatie aan te schaffen en te onderhouden. Dit wordt allemaal afgehandeld door de aanbieder.
- Communicatiehub: in plaats van heen en weer te schakelen tussen verschillende applicaties, worden alle kanalen voor communicatie gecombineerd in één platform.
- Verbeterde samenwerking: naast gesprekken kunnen teamleden ook snel en gemakkelijk wisselen tussen digitale communicatiemethoden zoals chats en videoconferenties.
- Hogere beveiliging: het is belangrijk dat kleine bedrijven prioriteit blijven geven aan beveiliging via hun communicatiekanalen. UCaaS-platforms bieden meerdere vormen van beveiliging zoals end-to-endencryptie, datascheiding, bescherming tegen malware en meer.
Wat is CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) wordt gebruikt om klantenservice en ondersteuning te beheren via inkomende en uitgaande communicatie. Naast het beheren van inkomende en uitgaande gesprekken, behandelt CCaaS ook andere digitale kanalen zoals e-mail, sociale media en chatbots.
Een aanpak met meerdere kanalen is de norm geworden nu bedrijven meer opties bieden voor klanten om met hen in contact te komen.
Voordelen van CCaaS
CCaaS biedt organisaties onder andere de volgende voordelen:
- Verbeterde klantervaring: technologie kan de druk verlichten van veelvoorkomende pijnpunten bij klanten, zoals tijd in de wacht gezet en gemiste oproepen. Met CCaaS-functies zoals een interactief telefoonmenu, gespreksroutering, belgroepen en wachtrijen voor terugbellen zullen klanten een hogere tevredenheid aangeven.
- Analyses: tijdens ieder gesprek kun je een vervolgaankoop binnenhalen of een klant kwijtraken. CCaaS geeft op gegevens gebaseerd inzicht in hoe medewerkers presteren, de spreektijd, klanten in de wachtrij en meer.
- Productievere medewerkers: met de automatische belfunctie en vooraf opgenomen voicemail besteden verkoopmedewerkers meer tijd aan de telefoon en minder tijd aan vervelende, handmatige taken.
- Eenvoudige integratie: contactcenters op bedrijfsniveau lagen vroeger buiten het financiële bereik van het MKB, maar CCaaS brengt daar verandering in. Dankzij de implementatie in één dag en de naadloze integratie met UCaaS- en CRM-platforms zijn CCaaS-oplossingen betaalbaar en toegankelijk. CCaaS-platforms zijn toegankelijk vanuit één applicatie op elk apparaat zonder dat er IT-infrastructuur of onderhoud nodig is.
Belangrijkste verschillen tussen UCaaS en CCaaS
UCaaS en CCaaS zijn beide cloud-gebaseerde oplossingen die overal toegankelijk zijn. Elk systeem heeft echter zijn eigen unieke doel en richt zich op verschillende bedrijfsbehoeften. Laten we eens kijken naar de cruciale verschillen tussen UCaaS en CCaaS om je te helpen beslissen welke oplossing bij jouw bedrijf past:
Communicatiefocus
UCaaS brengt verschillende communicatietools, zoals videobellen, instant messaging en spraakoproepen, samen in één platform om teamwerk en samenwerking binnen een organisatie efficiënter te maken. Daarentegen helpt CCaaS bedrijven vooral bij het beheren van klantinteracties via meerdere kanalen om een consistente kwaliteit van de dienstverlening te garanderen.
UCaaS vs. CCaaS: vergelijking belangrijkste functies
| UCaaS | CCaaS | |
|
Integraties |
Synchroniseert met tools voor teamsamenwerking, productiviteitsapps, agenda's en andere bedrijfsapplicaties. | Verbindt met CRM-systemen, helpdesksoftware, personeelsbeheer, communicatieplatforms met meerdere kanalen, enz. |
| Statistieken | Biedt inzicht in communicatiepatronen met functies als gespreksopname, gespreksrapportage en analyse van teamchats. | Levert realtime analyses van contactcenterprestaties, klantenservice-AI en geavanceerde KPI's voor klantinteracties. |
| Schaalbaarheid | Groeit mee met je communicatiebehoeften en ondersteunt zowel externe als gedistribueerde teams. |
Schaalt mee met wisselende aantallen oproepen en eisen aan klantenservice, zelfs tijdens seizoensgebonden pieken. |
Hoe je de juiste oplossing voor je bedrijf kiest
De keuze tussen een UCaaS- of CCaaS-oplossing hangt af van de kortetermijn- en langetermijndoelstellingen van je bedrijf, je workflows en je budgetverdeling. Hier volgen enkele tips over hoe je de beste oplossing voor jouw bedrijf kunt kiezen:
Bepaal de behoeften van je bedrijf
Allereerst is het belangrijk om de kernbehoeften van je bedrijf te identificeren. Welke gebieden kunnen verbeterd worden?
Als het verbeteren van de interne communicatie en teamsamenwerking een enorm verschil kan maken voor de prestaties van je bedrijf, dan past UCaaS misschien bij jou. Je kunt de functies scherm delen en gesprekken opnemen gebruiken om de productiviteit te verhogen en meer inzicht te krijgen in de communicatie. Maar als het verbeteren van klantinteracties bovenaan je lijstje staat, is CCaaS de betere keuze. Het voorziet je van tools om workflows te stroomlijnen en taken te automatiseren om aan de eisen van de klant te voldoen.
Denk na over je bedrijfstak en teamstructuur
Welke afdelingen of rollen zullen het systeem gebruiken? Zijn deze rollen klantgericht? Bedrijfstakken die sterk afhankelijk zijn van teamsamenwerking om resultaten te boeken, zoals de IT-sector, hebben mogelijk meer baat bij UCaaS en de functies die het delen van bestanden en het bijhouden van taken efficiënter maken. Maar als je in een sector werkt die aan de toenemende verwachtingen van klanten moet voldoen, zoals de detailhandel, dan past CCaaS misschien beter bij jou vanwege de integratie met CRM en het beheer van meerdere kanalen.
Verschillende afdelingen en rollen kunnen ook verschillende oplossingen vereisen. Interne teams zoals HR zouden meer uit UCaaS kunnen halen, terwijl klantgerichte teams zoals ondersteuning en verkoop CCaaS van onschatbare waarde zouden kunnen vinden.
Evalueer de kosten
Natuurlijk zijn er kosten verbonden aan de overgang van communicatieservers en -systemen op locatie naar cloud-gebaseerde systemen. UCaaS is over het algemeen echter kosteneffectiever dan oplossingen op locatie waarvoor extra hardware nodig is. UCaaS heeft meestal lagere kosten per gebruiker en een abonnementsmodel, waardoor het gemakkelijk kan worden opgeschaald naarmate je bedrijf groeit.
CCaaS schaalt ook, afhankelijk van je behoeften, maar kan hogere kosten met zich meebrengen vanwege de geavanceerde functies voor klantenservice, zoals AI-gestuurde analyses of tools voor personeelsbeheer. Toch kan investeren in CCaaS op de lange termijn lonend zijn in de vorm van hogere klanttevredenheid en retentiepercentages.
Afsluiting
Nu bedrijven digitale transformaties ondergaan, is het geen verrassing dat platforms die de communicatie stroomlijnen en meerdere toepassingen integreren, zoals UCaaS en CCaaS, steeds populairder zijn geworden. De markt voor geconsolideerde communicatie in de cloud zal naar verwachting groeien van de huidige waarde van $ 47,64 miljard naar $ 210,07 miljard in het jaar 2028.
UCaaS en CCaaS bieden verschillende mogelijkheden voor je bedrijf, ook al overlappen veel van hun functies en voordelen elkaar. UCaaS verbindt je interne communicatie en verbetert samenwerkingsmogelijkheden en CCaaS-systemen tillen klantenondersteuning en verkoop naar een hoger niveau. Als je het verschil tussen de platforms begrijpt, kun je beslissen welk cloud-gebaseerd platform voldoet aan de behoeften van jouw organisatie.
