#GoToGetsIT: dit artikel is onderdeel van een lopende reeks door de opinieleiders aan de frontlinie bij GoTo. Onze Solutions Consultants zijn experts op het gebied van de unieke uitdagingen van onze klanten en verbinden ze met de juiste GoTo-technologie voor het behalen van hun doelen. Hier delen ze hun branchekennis over wat er nodig is om bedrijven waar dan ook te helpen slagen in een wereld die hybride of op afstand werkt.
We weten allen hoe het is om een bedrijf te bellen en dan te worden doorverbonden van de ene persoon (zoals een receptionist) naar de andere (zoals een technicus). Maar niet alle door doorverbindingen zijn gelijk. Wanneer ze goed gaan, kunnen ze de klantervaring verbeteren. Maar als het fout gaat, kan dit een negatieve impact hebben op je bedrijfsimago.
Laten we kijken naar wat doorverbinden inhoudt, de twee soorten doorverbindingen en wanneer je welke methode gebruikt.
We beginnen aan het begin: wat is doorverbinden?
Doorverbinden is een telefoonfunctie die een lopend gesprek doorzet naar een andere ontvanger of bestemming, zoals voicemail. Gebruikers kunnen een binnenkomende oproep naar een andere persoon of doorkiesnummer doorsturen of hiermee verbinden zonder de lijn te verbreken.
Hoe werkt doorverbinden?
Met GoTo Connect kun je een gesprek doorverbinden vanaf je vaste telefoon, softphone op de computer of mobiele app op je smartphone. Deze functie werkt ook buiten je zakelijke telefoonsysteem, zodat medewerkers gesprekken kunnen doorverbinden met een extern nummer.
Warm doorverbinden of koud doorverbinden
Er zijn twee manieren van doorverbinden: warm (met aankondiging) of koud (zonder aankondiging).
Wanneer je de beller warm doorverbindt, stel je de beller voor aan diegene naar wie je het gesprek doorverbindt en geef je de context. Dit in tegenstelling tot een koude doorverbinding, waarbij je een gesprek direct routeert naar een ander persoon, zonder de beller te introduceren of achtergrondinformatie te verstrekken.
De keuze voor warm of koud doorverbinden hangt af van de situatie en de gewenste resultaten.
Wanneer warm doorverbinden
Warm doorverbinden biedt doorgaans een betere klantervaring. De bellers hoeven hun verhaal niet te herhalen en het proces zorgt ervoor dat ze het juiste teamlid te spreken krijgen. Gebruik deze methode wanneer een beller hulp nodig heeft bij een complex probleem waarvoor ondersteuning van een expert nodig is.
Warm doorverbinden is het geschiktst voor escalaties, emotionele situaties en gesprekken over gevoelige onderwerpen. Het is daarnaast ook geschikt voor het opbouwen van klantrelaties door een gepersonaliseerde ervaring te leveren, wat vaak leidt tot een snellere oplossing.
Neem bijvoorbeeld een klant die belt over een probleem met een product. De klant legt het probleem uit aan de medewerker, maar op basis van deze informatie besluit de medewerker dat er een specialist nodig is. Bij een warme doorverbinding geeft de medewerker de specialist een korte samenvatting van wat er al is besproken. Wanneer de klant eenmaal is doorverbonden, kan het gesprek dus moeiteloos worden voortgezet.
Wanneer koud doorverbinden
Koud doorverbinden is gepast wanneer een beller vraagt om met een specifieke persoon of afdeling te spreken. Je kunt de beller dan snel doorverbinden met de juiste medewerker voor een gestroomlijnde ervaring. Deze methode is ook geschikt voor dringende of tijdgevoelige gesprekken.
Koud doorverbinden kan ook de beste keuze zijn als een contactcentrum te maken krijgt met een piek in gesprekken en medewerkers deze binnen een bepaalde tijd moeten afhandelen. Dit is de snelste manier om klanten door te verbinden met de medewerkers die kunnen helpen.
Hoewel koud doorverbinden minder persoonlijk is, kan dit soms de efficiëntste manier zijn om communicatie af te handelen. Behoud een goede klantervaring door de beller te vertellen dat deze wordt doorverbonden en waarom. Bied bellers een nummer dat ze kunnen terugbellen als er sprake is van storing op de lijn of de verbinding wordt verbroken.
Laten we een voorbeeld bekijken van een situatie waarin koud doorverbinden logisch is. Als een klant belt met een dringende vraag of een andere afdeling probeert te bereiken, kun je deze sneller van dienst zijn via koud doorverbinden. De klant wordt onmiddellijk verbonden met iemand die kan helpen, zonder onnodige gesprekken.
Verbeter de klantervaring met de juiste methode voor doorverbinden
Overweeg de reden van het gesprek en de relatie tussen je bedrijf en de beller om te bepalen welke doorverbindmethode geschikt is. Koud doorverbinden kan bijvoorbeeld genoeg zijn als het gesprek dringend of eenvoudig is. Warm doorverbinden kan echter betere resultaten opleveren als de beller vraagt om uitgebreidere ondersteuning.
Stel daarnaast richtlijnen op over hoe medewerkers moeten omgaan met doorverbinden. Dankzij duidelijke verwachtingen kunnen medewerkers de juiste beslissingen nemen en een consistente klantervaring leveren.
Ondersteun het juiste proces en de juiste beslissingen met de juiste technologie. GoTo Connect biedt zowel warm als koud doorverbinden, naast meer dan 100 andere geavanceerde functies, voor een alles-in-één communicatieoplossing. Lees meer over ons VoIP-systeem in de cloud en zie hoe we je kunnen helpen met het leveren van een geweldige klantervaring.
