La communication et la collaboration sont les clés du travail en équipe. C'est pourquoi elle est au cœur des transformations numériques des entreprises. Comment mieux travailler ensemble ? Comment échanger avec nos collègues et nos clients à travers le monde ? Comment gagner en productivité et en efficacité alors que la main-d'œuvre évolue autour de nous ? La pandémie a propulsé le télétravail sur le devant de la scène. Aujourd'hui, alors qu'un nombre croissant d'entreprises adoptent des modèles flexibles ou hybrides, les entreprises doivent trouver des solutions pour maintenir le contact. Et entre les effectifs répartis et les systèmes sur site obsolètes qui prennent la poussière, beaucoup de ces entreprises sont à la recherche de solutions dans le cloud.
Pour les petites et moyennes entreprises, il peut sembler coûteux, à la fois sur le plan financier et sur celui des ressources, d'investir dans un logiciel basé sur le cloud. Or, les sociétés SaaS (Software as a Service) fonctionnent selon un modèle d'attribution de licences qui est abordable, accessible et flexible pour les entreprises en croissance. Les clients ont seulement besoin d'un accès à Internet. Le fournisseur s'occupe de tout concernant l'achat du matériel et la mise à jour des logiciels. Dans cette jungle d'informations, quelle est la différence entre les communications unifiées sur demande et les centres de contact en tant que service ?
Que sont les CUSD (communications unifiées sur demande) ?
Les CUSD, ou communications unifiées sur demande, permettent aux organisations de regrouper tous leurs canaux de communication en une seule plate-forme rationalisée. Au lieu de multiplier les applications et outils pour le chat en direct, les appels et la visioconférence, les CUSD réunissent tous ces éléments en une seule application.
Les avantages des CUSD
Dans un écosystème d'entreprise en évolution rapide, les CUSD offrent de précieux avantages commerciaux, tels que :
- Coûts réduits : les plates-formes de CUSD ne nécessitent pas d'équipement important ni d'installations compliquées et sont payées par abonnement mensuel ou annuel.
- Flexibilité : les plates-formes de CUSD peuvent être utilisées sur n'importe quel appareil connecté à Internet, ce qui les rend idéales pour les bureaux hybrides. Inutile d'acheter et entretenir un système sur site. Tout cela est pris en charge par le fournisseur.
- Hub de communication : au lieu de faire des allers-retours entre différentes applications, tous les canaux de communication sont réunis en une seule plate-forme.
- Amélioration de la collaboration : outre les appels, les membres de l'équipe peuvent également passer rapidement et facilement d'une méthode de communication numérique à l'autre, comme les chats et les visioconférences.
- Plus de sécurité : il est important que les petites entreprises continuent à donner la priorité à la sécurité à travers leurs canaux de communication. Les plates-formes de CUSD offrent de multiples protections telles que le chiffrement de bout en bout, la séparation des données, la protection contre les logiciels malveillants, etc.
Que sont les centres de contact en tant que service ?
Les centres de contact en tant que service (Contact Center as a Service) permettent de gérer le service et l'assistance à la clientèle par le biais de communications entrantes et sortantes. En plus de gérer les appels entrants et sortants, les centres de contact en tant que service s'occupent également d'autres canaux numériques comme les e-mails, les réseaux sociaux et le chatbot.
Une approche omnicanale est devenue la norme, les entreprises offrant aux clients davantage d'options pour entrer en contact avec elles.
Les avantages des centres de contact en tant que service
Les centres de contact en tant que service offrent les avantages suivants aux entreprises :
- Amélioration de l'expérience client : la technologie peut soulager les problématiques courantes des clients, comme les temps d'attente et les appels manqués. Grâce aux fonctions des centres de contact en tant que service telles que la réponse vocale interactive (RVI), le routage des appels, les groupes d'appels et les rappels de file d'attente, les clients se déclareront plus satisfaits.
- Analyses : chaque appel est une occasion d'assurer des ventes répétées ou de faire fuir les clients. Les centres de contact en tant que service fournissent des analyses fondées sur les données concernant les performances des agents, le temps de conversation, les clients en file d'attente et bien plus encore.
- Des agents plus productifs : grâce aux fonctions de numérotation automatique et de message vocal préenregistré, les agents commerciaux passent plus de temps au téléphone et moins de temps à effectuer des tâches manuelles fastidieuses.
- Une intégration facile : les centres de contact d'entreprise étaient auparavant trop onéreux pour les PME, mais les centres de contact en tant que service changent la donne. Avec un déploiement en un jour et une intégration transparente avec les plates-formes CUSD et CRM, les solutions de centres de contact en tant que service sont abordables et accessibles. Les plates-formes de centres de contact en tant que service sont accessibles à partir d'une application unique sur n'importe quel appareil, sans nécessiter d'infrastructure informatique ni de maintenance.
Les principales différences entre les communications unifiées sur demande et les centres de contact en tant que service
Les solutions de communications unifiées sur demande et de centres de contact en tant que service sont toutes deux basées sur le cloud et accessibles depuis n'importe où. Cependant, chaque système a sa propre finalité et répond à des besoins professionnels différents. Examinons les différences essentielles entre les solutions de communications unifiées sur demande et de centres de contact en tant que service pour vous aider à choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise :
L'accent mis sur les communications
Les communications unifiées sur demande regroupent différents outils de communication, tels que la visioconférence, la messagerie instantanée et les appels vocaux, au sein d'une même plate-forme afin de rendre le travail d'équipe et la collaboration plus efficaces au sein d'une entreprise. En revanche, les centres de contact en tant que service aident principalement les entreprises à gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux afin de garantir une qualité de service constante.
Communications unifiées sur demande ou centres de contact en tant que service : comparaison des principales fonctionnalités
| CUSD | CCaaS | |
|
Intégrations |
Synchronisation avec les outils de collaboration d'équipe, les applications de productivité, les calendriers et autres applications professionnelles. | Connexion aux systèmes de gestion de la relation client, aux logiciels de centre d'assistance, à la gestion de la main-d'œuvre, aux plates-formes de communication omnicanale, etc. |
| Les analyses | Fournit des analyses sur les modèles de communication grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, les rapports d'appels et l'analyse des chats de groupe. | Fournit des analyses en temps réel des performances du centre de contact, de l'IA du service client et des ICR avancés pour les interactions avec les clients. |
| Évolutivité | Évolue en fonction de vos besoins de communication, en prenant en charge les équipes distantes et dispersées. |
S'adapte aux volumes d'appels variables et aux demandes de service à la clientèle, même en cas de pics saisonniers. |
Choisir la solution adaptée à votre entreprise
Le choix entre une solution de communications unifiées sur demande ou de centre de contact en tant que service dépend de vos objectifs commerciaux à court et à long terme, de vos flux de travail et de votre allocation budgétaire. Voici quelques conseils pour choisir la meilleure solution pour votre entreprise :
Évaluer les besoins de votre entreprise
Avant toute chose, commencez par identifier les besoins essentiels de votre entreprise. Quels sont les domaines qui pourraient être améliorés ?
Si l'amélioration de la communication interne et de la collaboration entre les membres d'une équipe peut faire une différence considérable dans la performance de votre entreprise, les communications unifiées sur demande peuvent représenter une bonne solution pour vous. Vous pouvez utiliser le partage d'écran et l'enregistrement des appels pour stimuler la productivité et avoir une meilleure visibilité sur les communications. Cependant, si l'amélioration des interactions avec les clients est en tête de votre liste, le centre de contact en tant que service est le meilleur choix. Il vous dote d'outils permettant de rationaliser les flux de travail et d'automatiser les tâches pour répondre aux demandes des clients.
Tenez compte de votre secteur d'activité et de la structure de votre équipe
Quels sont les services ou les fonctions qui utiliseront le système ? Ces fonctions sont-elles en contact avec la clientèle ?Les secteurs qui dépendent fortement de la collaboration d'équipe pour produire des résultats, comme l'informatique, peuvent bénéficier davantage des communications unifiées sur demande et de ses fonctionnalités qui rendent le partage de fichiers et le suivi des tâches plus efficaces. En revanche, si vous travaillez dans un secteur qui doit répondre aux attentes croissantes des clients, comme le commerce de détail, le centre de contact en tant que service peut être mieux adapté en raison de son intégration CRM et de sa gestion multicanale.
Les besoins en matière de solutions peuvent différer en fonction des services et des fonctions. Les équipes internes telles que les RH pourraient tirer un meilleur parti des communications unifiées sur demande, tandis que les équipes en contact avec la clientèle, telles que l'assistance et les ventes, pourraient trouver davantage d'intérêt au centre de contact en tant que service.
Évaluer les coûts
Bien entendu, la transition des serveurs et systèmes de communication sur site vers des systèmes basés sur le cloud entraînera certaines dépenses. Toutefois, les communications unifiées sur demande sont généralement plus rentables que les solutions sur site qui nécessitent du matériel supplémentaire. Les communications unifiées sur demande ont généralement des coûts par utilisateur moins élevés et suivent un modèle d'abonnement, ce qui les rend faciles à faire évoluer au fil de la croissance de votre entreprise.
Les centres de contact en tant que service évoluent également en fonction de vos besoins, mais ils peuvent s'accompagner de coûts plus élevés en raison de leurs fonctionnalités de service client avancées, telles que les analyses à base d'IA ou les outils de gestion du personnel. Pourtant, investir dans un centre de contact en tant que service peut s'avérer payant à long terme, avec des taux de satisfaction et de fidélisation de la clientèle plus élevés.
Conclusion
Les entreprises subissant des transformations numériques, il n'est pas surprenant que les plates-formes qui rationalisent les communications et intègrent de multiples applications comme les communications unifiées sur demande et les centres de contact en tant que service aient gagné en popularité. En réalité, le marché des communications unifiées dans le cloud devrait passer de sa valeur actuelle de 47,64 milliards de dollars à 210,07 milliards de dollars d'ici 2028.
Les communications unifiées sur demande et les centres de contact en tant que service offrent des capacités différentes à votre entreprise, même si nombre de leurs caractéristiques et avantages se recoupent. Les systèmes de communications unifiées sur demande connectent vos communications internes et améliorent les capacités de collaboration, tandis que les systèmes de centres de contact en tant que service font passer l'assistance à la clientèle et les ventes à un niveau supérieur. Comprendre leurs différences peut vous aider à choisir la plate-forme basée sur le cloud qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.
