In onze eerste blog, Het belang van kwaliteitsbeheersoftware voor contactcenters, hebben we besproken hoe de servicekwaliteit van contactcentermedewerkers een directe invloed heeft op de klanttevredenheid, de loyaliteit en het algemene merkimago. We hebben ook vastgesteld dat veel organisaties worstelen met problemen die voortkomen uit slechte kwaliteit van de medewerkers, wat kan leiden tot gefrustreerde klanten, misgelopen inkomsten en reputatieschade.
Slechte kwaliteit van medewerkers kan zich op verschillende manieren manifesteren, zoals inconsistente dienstverlening, lange oplostijden, gebrek aan empathie en personalisatie, compliancerisico's en personeelsverloop.
De kwaliteit van de prestaties van medewerkers in een contactcenter is te belangrijk om aan het toeval over te laten. Slechte kwaliteit van medewerkers ondermijnt niet alleen de klanttevredenheid, maar stelt organisaties ook bloot aan operationele inefficiëntie, compliancerisico's en reputatieschade. Oplossingen voor kwaliteitsbeheer op basis van AI bieden een robuuste, schaalbare en proactieve aanpak om deze uitdagingen aan te gaan.
Dit is waar de module AI-kwaliteitsbeheer van GoTo in het spel komt om deze uitdagingen op te lossen.
Excellentie vereenvoudigen: hoe de module AI-kwaliteitsbeheer van GoTo contactcenters transformeert
Contactcenters zijn cruciaal in de interactie met klanten. Het is essentieel om consistente kwaliteit en klanttevredenheid te leveren, maar het kan overweldigend zijn om dit te bereiken met een groeiend aantal telefoontjes. Dat is waar de add-on AI-kwaliteitsbeheer van GoTo om de hoek komt kijken, met een volledig geautomatiseerde, gegevensgestuurde aanpak om rapportage, analyse en teamprestaties te stroomlijnen.
Waarom AI-kwaliteitsbeheer belangrijk is
Handmatige kwaliteitsbeheerprocessen zijn tijdrovend, inconsistent en vaak subjectief. Supervisors moeten urenlang gesprekken doornemen, waardoor er weinig tijd overblijft voor coaching of andere waardevolle taken. Daarom is er nu de oplossing van GoTo voor AI-kwaliteitsbeheer: een intuïtief systeem dat volledige evaluatie van wachtrijen voor gesprekken automatiseert met minimale installatie en configuratie. Door gebruik te maken van geavanceerde AI-technologie stelt GoTo managers in contactcenters in staat om trends te identificeren, corrigerende maatregelen te nemen en samen te werken met hun teams om de prestaties en de klanttevredenheid te verbeteren.
Automatisering die meteen werkt
Een van de meest overtuigende eigenschappen van de oplossing van GoTo voor AI-kwaliteitsbeheer is het implementatiegemak. De module is ontworpen voor een minimale installatie met een geteste en gebenchmarkte set criteria voor klantenservice. De module gaat meteen aan de slag met het automatiseren van de beoordeling van alle oproepen in de wachtrij. Hiermee wordt ervoor gezorgd dat er geen gesprek onopgemerkt blijft en het geeft managers de inzichten die ze nodig hebben om beslissingen op basis van gegevens te nemen.
"De oplossing van GoTo voor kwaliteitsbeheer op basis van AI heeft ons geholpen om vol vertrouwen bepaalde gebieden voor de ontwikkeling van medewerkers te identificeren. We hebben een verbetering van meer dan 50% gemeten na de introductie van een gerichte vraag van de maand, waardoor onze klantenservice aanzienlijk is verbeterd", aldus Austin Nolen, Chief Operating Officer bij Web-Don Inc.
Deze casestudy laat de tastbare resultaten zien van de implementatie van GoTo's oplossing voor kwaliteitsbeheer, waarmee bedrijven verbeterpunten kunnen vaststellen en effectieve strategieën kunnen implementeren om deze aan te pakken.
Werk gericht
Als handmatige beoordelingen niet meer nodig zijn, kunnen supervisors hun tijd en energie richten op wat echt belangrijk is: coachen, trainen en complexe taken aanpakken. AI-kwaliteitsbeheer zorgt ervoor dat bruikbare inzichten in realtime worden geleverd, zodat teams kwaliteitsproblemen snel kunnen identificeren en oplossen. Dit verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar garandeert ook een consistente dienstverlening voor alle medewerkers.
"Het implementeren van GoTo's oplossing voor kwaliteitsbeheer op basis van AI in ons Amerikaanse contactcenter leidde tot een merkbare verbetering van onze kwaliteitsbenchmarks", aldus Ron Given, Operations Manager, Contact Center & Back Office bij Sensys Gatso Group. "Onze analyse bevestigt een sterk positief verband tussen hoge kwaliteitsbeheerscores en verhoogde klanttevredenheid, wat ons het vertrouwen geeft dat we de juiste oplossing hebben gekozen voor onze klanten van overheidsinstellingen en hun community's."
Supervisors en medewerkers meer mogelijkheden bieden
Niet alleen supervisors, maar ook medewerkers hebben profijt bij de inzichten die AI-kwaliteitsbeheer biedt. Supervisors kunnen eenvoudig de best presterende medewerkers identificeren en het gedrag benadrukken dat bijdraagt aan een positieve klantervaring. Tegelijkertijd biedt de oplossing gerichte inzichten om slecht presterende medewerkers te helpen zich te verbeteren. Deze tweeledige aanpak bevordert een cultuur van erkenning en ontwikkeling, wat leidt tot gemotiveerder en effectiever personeel.
Vertrouwen opbouwen door eerlijke evaluaties
Traditionele kwaliteitsborgingsprocessen hebben vaak te lijden onder vooroordelen en inconsistenties, wat leidt tot een gebrek aan vertrouwen tussen medewerkers. GoTo's kwaliteitsbeheersoftware op basis van AI biedt een gegevensgestuurd, onbevooroordeeld evaluatieproces dat eerlijkheid en transparantie garandeert. Door te vertrouwen op consistente meetgegevens en uitgebreide gespreksbeoordelingen creëert de oplossing een vertrouwde en meer bevredigende werkomgeving voor medewerkers. Dit verbetert niet alleen het moreel, maar verbetert ook de algehele teamprestaties.
De zakelijke impact van AI-kwaliteitsbeheer
Het implementeren van de module AI-kwaliteitsbeheer levert meetbare voordelen op voor contactcenters:
- Verhoogde efficiëntie: het automatiseren van de beoordeling van alle oproepen in wachtrijen bespaart supervisors uren handmatig werk, waardoor ze tijd kunnen vrijmaken voor bedrijfskritische taken.
- Verbeterde prestaties: met bruikbare inzichten kunnen teams problemen snel oplossen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en consistente dienstverlening.
- Betere teamdynamiek: eerlijke en onbevooroordeelde evaluaties bouwen vertrouwen op, terwijl gerichte coaching de groei en ontwikkeling van medewerkers ondersteunt.
- Verbeterde klantervaring: het herkennen en kopiëren van goed presterend gedrag zorgt voor uitzonderlijke service bij elke interactie met de klant.
Echte resultaten, echte impact
De succesverhalen van Web-Don Inc. en Sensys Gatso Group laten het transformerende potentieel van de oplossing van GoTo voor AI-kwaliteitsbeheer zien. Bedrijven in verschillende sectoren maken gebruik van deze technologie om hun contactcenters te optimaliseren, de klanttevredenheid te verbeteren en hun teams meer mogelijkheden te geven.
Of je nu een klein team of een grootschalig contactcenter beheert, GoTo's module AIQM vereenvoudigt rapportage en analyse en levert de inzichten die je nodig hebt om weloverwogen beslissingen te nemen. Door de meest tijdrovende aspecten van kwaliteitsbeheer te automatiseren, geeft de oplossing je de vrijheid om je te richten op wat het belangrijkst is: prestaties verbeteren, vertrouwen opbouwen en je klanten tevreden stellen.
Conclusie
De module AI-kwaliteitsbeheer van GoTo is meer dan alleen een tool; het is een gamechanger voor contactcenters die streven naar uitmuntendheid. Door rapportage en analyse te vereenvoudigen, gegevensgestuurde beslissingen mogelijk te maken en een cultuur van vertrouwen en samenwerking te bevorderen, stelt deze oplossing managers en medewerkers in staat om hun volledige potentieel te bereiken.
Klaar om je contactcenter te transformeren? Ontdek hoe AI-kwaliteitsbeheer van GoTo je kan helpen om prestaties te verbeteren, de klanttevredenheid te verhogen en een beter, gemotiveerder team op te bouwen.
