De verborgen waarde van communicatiegegevens van klanten

Bedrijven leggen tegenwoordig meer gegevens over klantgesprekken vast dan ooit. Elk telefoontje, tekstbericht en supportticket onthult wat klanten willen, waar ze vastlopen en hoe ze zich voelen. Toch blijven deze inzichten voor veel teams verborgen in gespreksopnamen, transcripties, verouderde systemen en geïsoleerde tools.

De kosten van deze ontoegankelijke gegevens zijn aanzienlijk en resulteren in gemiste kansen, tragere besluitvormingsprocessen en gefrustreerde klanten die niet de verwachte ervaringen krijgen. Onze blog onthult waarom beperkte toegang tot communicatiegegevens van klanten de groei van bedrijven belemmert en onderzoekt hoe je gesprekken eenvoudig kunt omzetten in bruikbare inzichten die tot een verbetering van de klantervaring (CX) leiden.

De kosten van ontoegankelijke communicatiegegevens van klanten

Of je nu in de klantenservice, verkoop of IT-ondersteuning werkt: teams weten vaak niet waar hun klantcommunicatiegegevens staan of hoe ze die moeten interpreteren. Aan de basis van dit probleem ligt een simpele realiteit: hoewel bedrijven een hoop gegevens kunnen verzamelen, missen hun verouderde systemen de geavanceerde mogelijkheden om de beschikbare informatie toegankelijk te maken en te analyseren.

Deze beperking doet zich vooral voor omdat verouderde systemen niet zijn gemaakt om klantcommunicatie via meerdere kanalen te verwerken. Deze losgekoppelde en omslachtige tools dwingen teams om uren te besteden aan het vinden en analyseren van relevante gegevens door tussen verschillende kanalen te schakelen, afzonderlijke CSV's te exporteren en handmatig de context samen te voegen. Zelfs als ze de juiste gegevens verzamelen, blijft het vaak giswerk om te interpreteren wat de oorzaak is van belpieken, waarom het klantsentiment verschuift of welke teams ondersteuning nodig hebben.

De gevolgen van het vertrouwen op verouderde technologie om inzicht te krijgen in de communicatie met klanten gaan dan ook veel verder dan tijdverspilling. Zonder duidelijk en nauwkeurig inzicht in de gespreksgegevens met klanten slagen bedrijven er niet in om communicatiepatronen te herkennen, missen ze de mogelijkheid om problemen proactief aan te pakken en zien ze kansen voor coaching van hun teams over het hoofd.

Toegang krijgen tot en inspelen op communicatiegegevens van klanten

Gelukkig hoeven vooruitstrevende bedrijven geen genoegen te nemen met beperkte toegang tot gegevens en oppervlakkige inzichten in de communicatie met klanten. In plaats daarvan ligt de oplossing in het investeren in een modern bedrijfscommunicatieplatform dat fundamenteel verandert hoe je gegevens over gesprekken met klanten verzamelt, analyseert en gebruikt.

Moderne, cloudgebaseerde bedrijfscommunicatieoplossingen worden bijvoorbeeld vaak geleverd met geavanceerde AI-gestuurde rapportage waarmee je:

• Toegang krijgt tot end-to-end klantinteractiegegevens via spraak- en tekstkanalen
• Sneller diepere inzichten krijgt met behulp van AI-gestuurde gesprekssamenvattingen, transcripties, sentimentanalyse, onderwerpdetectie en meer
• Dashboards kunt aanpassen aan specifieke rollen en bedrijfsdoelen
• Toestemmingsbeheer kunt instellen en opslagopties kunt beheren om gegevens te beveiligen en toegang te stroomlijnen
• Technologische stacks in één oplossing kunt samenvoegen, zodat je niet meer hoeft te jongleren met meerdere tools en leveranciers van derden

Het resultaat: duidelijke inzichten in gegevens, gestroomlijnde workflows en een betere ervaring voor zowel klanten als medewerkers.

Voordelen van een investering in een communicatieoplossing met geavanceerde rapportage en analyses

Door te investeren in een oplossing voor geconsolideerde communicatie met ingebouwde gegevensanalyse en AI-gestuurde rapportagemogelijkheden, maak je niet alleen je technische stack overzichtelijk, maar transformeer je ook je bedrijfsvoering. Dit is wat je eraan hebt:

• Toegang tot voorheen verborgen klantgegevens

Een oplossing voor geconsolideerde communicatie biedt een end-to-end overzicht van elke klantinteractie, zodat je het volledige klanttraject via meerdere kanalen kunt volgen, resultaten aan specifieke contactmomenten kunt koppelen en trends kunt ontdekken die voorheen verborgen waren in gefragmenteerde systemen.

• Bruikbare inzichten in plaats van ongeordende cijfers

AI-analyses kunnen binnen enkele seconden aankooppatronen, klantsentimenten en gesprekstrends onthullen. In plaats van alleen maar cijfers te verzamelen en te raden wat ze betekenen, maakt deze functie het voor teams gemakkelijk om duidelijkheid te krijgen over wat ervoor zorgt dat het aantal gesprekken piekt, waar zich problemen met klanten voordoen en welke veranderingen het meeste effect hebben.

• Workflows die onnodig werk voorkomen

Native rapportage en geïntegreerde processen op een geconsolideerd platform maken handmatig werk dat teams vertraagt, overbodig. Als medewerkers bijvoorbeeld niet voortdurend bezig zijn met het schakelen tussen tools, kunnen ze zich concentreren op het sneller oplossen van problemen met klanten, consistent de KPI's halen en tegen lagere kosten werken.

• Op gegevens gebaseerde coaching die resultaten oplevert

Trainers kunnen coachingsactiviteiten aanpassen op basis van inzichten uit echte gesprekstranscripties en samenvattingen van interacties met klanten. Deze tools maken het makkelijker om de prestaties van medewerkers te monitoren en bij te houden, zodat trainers eventuele ontbrekende kennis snel kunnen identificeren en aanpakken.

• Klantervaringen die de verwachting overtreffen

Dankzij duidelijke inzichten in de behoeften van klanten, beter getrainde teams en een gestroomlijnde bedrijfsvoering, kan je bedrijf klantinteracties personaliseren en problemen oplossen voordat ze escaleren. Het resultaat is dat wanneer klanten zich gehoord en gesteund voelen, de tevredenheidsscores stijgen, wat leidt tot langdurige loyaliteit en duurzame bedrijfsgroei.

Kortom: teams kunnen weloverwogen beslissingen nemen, trainers kunnen hen met vertrouwen coachen en klanten kunnen genieten van een positieve ervaring wanneer communicatiegegevens eenvoudig toegankelijk zijn en het verkrijgen van bruikbare inzichten een moeiteloos proces is.

Ontdek hoe GoTo Connect inzichten uit klantcommunicatie ontsluit

Voor bedrijven die het volledige potentieel van hun klantcommunicatiegegevens willen ontsluiten, gaan de AI-gestuurde geavanceerde rapportage en analyses van GoTo Connect verder dan de basisstatistieken, zodat bedrijven direct trends kunnen ontdekken en slimmere beslissingen kunnen nemen.

Klaar om je klantgesprekken om te zetten in concurrentievoordeel? Bekijk hoe GoTo Connect verspreide communicatiegegevens omzet in waardevolle inzichten die tot betere beslissingen, betere prestaties van medewerkers en uitzonderlijke klantervaringen leiden.