Als je contactcenteroplossingen onderzoekt, zul je waarschijnlijk verwijzingen zien naar contactcentra voor inkomende en uitgaande gesprekken.
Wat is het verschil tussen inkomend en uitgaand en waarom maakt dat uit? In een notendop moet je weten wat elke soort doet om het volledige potentieel te zien van moderne, cloudgebaseerde contactcenteroplossingen.
Wat is een contactcentrum voor inkomende gesprekken?
Een contactcentrum voor inkomende gesprekken behandelt inkomende gesprekken, berichten en vragen van klanten en bedrijven via sociale media over de producten en diensten van een organisatie. Met als hoofddoel het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen en het verhogen van de klanttevredenheid zijn de meeste contactcentra voor inkomende gesprekken gespecialiseerd in technische ondersteuning, klantenservice en accountbeheer.
Veel voorkomende gebruikscasussen voor contactcentra voor inkomende gesprekken
- Klantenservice en ondersteuning
Centra voor klantenservice en ondersteuning behandelen vragen, lossen problemen op en helpen klanten. Een e-commercebedrijf met een contactcentrum voor inkomende gesprekken kan bijvoorbeeld een oproep van een klant krijgen over een vertraagde verzending van een product. De medewerker kan de klant helpen bij het doorgeven van de verzendstatus of een verzoek indienen om het verzendproces te versnellen. Verschillende sectoren kunnen profiteren van probleemoplossing, het bijwerken van accountgegevens, het wijzigen van wachtwoorden en andere klantondersteunende diensten die een contactcentrum voor inkomende gesprekken uitvoert.
- Productsupport
Als er technische problemen zijn met producten of diensten, bellen klanten vaak om te proberen het probleem op te lossen. Een softwarebedrijf met een contactcentrum voor inkomende gesprekken kan bijvoorbeeld een medewerker hebben die een klant begeleidt met een stap-voor-stapproces om het product te gebruiken of die helpt bij het correct installeren van software. Snelle en effectieve productondersteuning kan leiden tot mogelijkheden voor upselling en herhalingsaankopen.
Soorten inkomende interacties
Contactcentra voor inkomende gesprekken zorgen ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Dit zijn enkele van de interacties met klanten die inkomende medewerkers meestal afhandelen:
- Algemene vragen: klanten kunnen vragen of zorgen hebben of hulp nodig hebben bij de producten of diensten die ze hebben gekocht. Ze willen misschien ook meer weten over de openingstijden, promoties en beleidswijzigingen.
- Account- en factureringsvragen: huidige klanten kunnen contact opnemen om hun accountgegevens te wijzigen of een factureringsprobleem te melden. Misschien willen ze ook verlengingen of upgrades van hun abonnementen bespreken.
- Technische ondersteuning: deze interacties vinden plaats wanneer klanten hulp nodig hebben bij technische, systeem- of softwareproblemen met een specifiek product of specifieke dienst.
- Orderverwerking: klanten kunnen ook vragen stellen over hun bestellingen, vertragingen melden, restitutie aanvragen of retourzendingen verwerken.
Wat is een contactcentrum voor uitgaande gesprekken?
Contactcentra voor uitgaande gesprekken beheren proactief bereik door uitgaande gesprekken te voeren met klanten en potentiële klanten. Het belangrijkste doel is om een bedrijf in contact te brengen met zijn huidige en potentiële klanten om leads te genereren, marktonderzoek te doen en verkopen te realiseren. Omdat contactcentra voor uitgaande gesprekken meestal meer gesprekken voeren dan ze ontvangen, werken medewerkers meestal met een bellijst of maken ze gebruik van automatisering.
Veel voorkomende gebruikscasussen voor uitgaande gesprekken
- Verkoop en marketing
Contactcentra voor uitgaande gesprekken gebruiken telemarketing om gerichte potentiële klanten te bereiken en producten aan te prijzen om interesse te wekken. Dit kan soms betekenen dat je contact moet opnemen met klanten die deze interactie niet verwachten of dat je koud moet doorverbinden.
- Onderzoek en enquêtes
Uitgaande oproepen zijn niet altijd bedoeld om verkopen af te handelen; sommige oproepen dienen om onderzoek te doen naar een product of dienst en om meer te weten te komen over de doelgroep. Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om hun producten en diensten te verbeteren of betere contactstrategieën te ontwikkelen.
Soorten uitgaande interacties
Contactcentra voor uitgaande gesprekken verbinden bedrijven met potentiële klanten, stimuleren de verkoop en verzamelen waardevolle gegevens. Dit zijn de meest voorkomende soorten uitgaande interacties die ze afhandelen:
- Leads genereren: verkoopmedewerkers identificeren proactief potentiële klanten die het product of bedrijf misschien niet kennen. Het is bedoeld om interesse te wekken voor een product of dienst en een verkooppijplijn op te bouwen.
- Directe verkoopcampagne: medewerkers gebruiken een goede lijst met gekwalificeerde leads om rechtstreeks een product of dienst aan te prijzen en klanten over te halen om te kopen. Door deze campagnes zijn er minder tussenpersonen of distributeurs nodig.
- Klanttevredenheidsonderzoeken: vertegenwoordigers benaderen klanten en verzamelen diepgaand inzicht in hun indrukken en feedback over het product of de diensten. Er kunnen ook vervolggesprekken worden gevoerd om kleine problemen op te sporen en de relatie met de klant te onderhouden.
- Marktonderzoek: medewerkers nemen contact op met klanten en potentiële klanten om inzicht te krijgen in hun voorkeuren, consumentengedrag te bestuderen en markttrends te monitoren. Deze waardevolle gegevens helpen bij productontwikkeling en bepalen marketingstrategieën.
Belangrijkste verschillen tussen contactcentra voor inkomende en uitgaande gesprekken
We beginnen bij het begin. Een contactcentrum voor inkomende gesprekken ontvangt telefoongesprekken, sms'jes, chats en berichten via sociale media. Een contactcentrum voor uitgaande gesprekken beheert het berichtenverkeer in de tegenovergestelde richting.
Traditioneel hielden contactcentra voor inkomende gesprekken zich bezig met zaken als klantenondersteuning, terwijl contactcentra voor uitgaande gesprekken zich bezighielden met directe verkoop en marktonderzoek. Nog niet zo lang geleden vereisten beide soorten contactcentra uitgebreide technologische oplossingen: datacenters, videomonitoren, telefoonheadsets en rijen mensen die gesprekken aannamen en uitvoerden.
Tegenwoordig kunnen bedrijven echter een deal sluiten met een leverancier van cloud-gebaseerde contactcentrum-as-a-service-technologie (CCaaS) en kunnen ze alles wat ze nodig hebben voor inkomende en uitgaande gesprekken in één softwarepakket krijgen dat toegankelijk is via elk apparaat met een internetverbinding.
Dit onderstreept hoe waardevol het is om de traditionele functies van contactcentra voor inkomende en uitgaande gesprekken te kennen; als je vooral bekend bent met één type contactcenteroplossing, kan meer kennis over het andere type kansen aan het licht brengen waar je nog niet aan had gedacht.
Voordelen van CCaaS in de cloud voor inkomende en uitgaande gesprekken
CCaaS-oplossingen leggen interacties tussen medewerkers vast en analyseren deze, waardoor waardevolle realtime contactcenterstatistieken en -inzichten worden gegenereerd om effectieve trainingsstrategieën te ontwikkelen en de algehele prestaties te verbeteren.
- Geïntegreerd platform
CCaaS consolideert inkomende en uitgaande gesprekken, chats, e-mails, sms'jes, berichten op sociale media en meer, allemaal in één dashboard. Met toegang tot relevante gegevens en geautomatiseerde workflows kunnen je medewerkers moeiteloos samenwerken en kunnen contactcentra hun activiteiten stroomlijnen en zowel inkomende als uitgaande processen optimaliseren.
- Verbeterde klantervaring
Contactcentra voor inkomende gesprekken profiteren van de mogelijkheid van CCaaS om klanten via meerdere contactpunten met bedrijven te laten communiceren met behulp van een interactief telefoonmenu. Medewerkers hebben via het platform ook toegang tot de informatie en bestelgeschiedenis van een klant. Omdat medewerkers niet van de ene tool naar de andere hoeven over te schakelen, kunnen contactcentra voor inkomende gesprekken snellere responstijden en gepersonaliseerde ondersteuning bieden.
CCaaS-platforms kunnen ook een gerichte bellijst genereren op basis van klantgegevens, aankoopgeschiedenis en gedrag om ervoor te zorgen dat contactcentra voor uitgaande gesprekken potentiële leads bereiken. Het maakt ook gebruik van automatische kiesfuncties en gespreksroutering om gespreksstromen te beheren en stilstandtijd efficiënt te verminderen. Contactcentra voor uitgaande gesprekken kunnen hun benaderingsstrategieën verfijnen met realtime analyses om het contact te optimaliseren.
- Schaalbaarheid en flexibiliteit
Cloud-gebaseerde oplossingen, zoals CCaaS, stellen bedrijven in staat om contactcentra voor inkomende en uitgaande gesprekken te beheren zonder uitgebreide infrastructuren op locatie nodig te hebben. Omdat CCaaS ontworpen is om mee te schalen met de bedrijfsbehoeften, kun je uitbreiden tijdens piekseizoenen en terugschalen tijdens langzamere periodes. In de meeste gevallen kun je CCaaS kopen als abonnement, met flexibiliteit over hoeveel medewerkers je nodig hebt in je team. Je betaalt alleen voor wat je gebruikt en vermijdt de aanloopkosten van de aanschaf van contactcentrumhardware.
Kiezen tussen een inkomende, uitgaande of hybride contactcentrumoplossing
- De behoeften van je bedrijf beoordelen
De keuze tussen contactcentra voor inkomende gesprekken vs. contactcentra voor uitgaande gesprekken hangt af van je bedrijfsdoelen en prioriteiten. Als je bedrijf zich moet richten op het afhandelen van grote hoeveelheden vragen, retouren of ondersteuningsverzoeken, dan past een contactcentrum voor inkomende gesprekken daar het beste bij. Als je bedrijf echter meer aandacht besteedt aan leadgeneratie, het stimuleren van verkoop en marketingcampagnes, is een contactcentrum voor uitgaande gesprekken geschikter.
- Kosten- en middelenoverwegingen
Contactcentra voor inkomende gesprekken hebben voldoende medewerkers nodig om fluctuerende volumes aan te kunnen en om snelle responstijden en een uitstekende servicekwaliteit te garanderen. Er zijn kosten verbonden aan het inhuren en trainen van medewerkers, maar de verbeterde klantervaring kan de reputatie van je merk verbeteren en vertalen naar inkomsten op de lange termijn.
Contactcentra voor uitgaande gesprekken hebben ook voldoende personeel nodig, maar er zijn ook andere kosten verbonden aan investeringen in automatiseringssystemen, analysetools en CRM-integraties voor een betere klantgerichtheid. Aan de positieve kant kunnen effectieve uitgaande campagnes nieuwe leads genereren, de verkoop verhogen en waardevolle marktinzichten opleveren.
- Voordelen van een hybride aanpak
Als je denkt dat je bedrijf het beste van beide kanten nodig heeft, kun je inkomende en uitgaande diensten combineren om alle communicatie met klanten in één systeem te stroomlijnen. Een hybride contactcentrum biedt een veelzijdige klantervaring door een mogelijkheid tot tweerichtingscommunicatie te creëren tussen je bedrijf en je klanten. Medewerkers kunnen inkomende vragen van klanten ondersteunen en uitgaande gesprekken of follow-ups starten met een breder overzicht. Een hybride aanpak maakt handmatig zoeken en herhaalde vragen overbodig, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
Afsluiting
Contactcentra voor inkomende gesprekken ontvangen vragen van klanten en leveren ondersteunende diensten, terwijl contactcentra voor uitgaande gesprekken contact leggen voor verkoop en campagnes. Maar met de juiste cloud-gebaseerde oplossing kun je beide contactcentra in één systeem beheren.
Verbeter je klantcontact met een contactcentrum voor GoTo Connect.
