Quando você é responsável por toda a experiência do cliente de uma concessionária como a Ewing Automotive, cada decisão tomada repercute em vendas, serviços, finanças, BDC e recepção. Para Bob Calabrese, diretor de relacionamento com o cliente da Ewing, o caminho era encontrar uma solução de comunicação que não fosse só funcional, mas transformadora. É por isso que o GoTo Connect for Automotive foi um divisor de águas na empresa.
Encarando a missão do Bob de frente
Bob Calabrese, conhecido internamente como "Bob GoTo", passou mais de duas décadas refinando a arte da jornada do cliente no varejo automotivo. Seu objetivo é claro: oferecer experiências consistentes e de alto nível que geram satisfação, fidelidade e receita de longo prazo. Sendo o guardião confiável da marca e da reputação da concessionária, Bob precisa de ferramentas que respeitem seus padrões, principalmente no quesito comunicação.
Antes do GoTo Connect, Bob tinha vários problemas que desafiavam diretamente seus objetivos:
- Interações perdidas levavam à perda de oportunidades e à insatisfação do cliente.
- Ferramentas isoladas criavam atrito entre os departamentos.
- A rotatividade da equipe tirava a consistência do atendimento.
- A pressão para atingir e superar as metas de CSI (índice de satisfação do cliente, na sigla em inglês) era implacável.
Bob sabia que, para manter a reputação da Ewing e atender aos padrões de referência dos fabricantes, precisava de visibilidade total dos pontos de contato com o cliente e de um sistema flexível o suficiente para atender às demandas aceleradas de vendas e serviços automotivos.
Antes: uma experiência fragmentada e frustrante
Antes de adotar o GoTo Connect, a comunicação na Ewing Automotive era desarticulada:
- As equipes de vendas eram forçadas a usar celulares pessoais, criando riscos de conformidade e sem qualquer integração com os sistemas de CRM.
- Os consultores de serviços ficavam presos às mesas e, muitas vezes, deixavam de atualizar os clientes quando estavam ausentes.
- O BDC (Business Development Center) enfrentava problemas de ineficiência, o que gerava longos tempos de espera e dados de CRM de baixa qualidade.
- O setor financeiro sofria com transferências problemáticas, deixando os clientes frustrados.
- A área de primeiro atendimento ficava sobrecarregada com o volume de chamadas por não ter ferramentas de encaminhamento inteligente.
- A TI tinha trabalho demais por causa de um sistema de telefonia caro e desatualizado que exigia manutenção constante.
Todos os departamentos sentiam essa pressão. E, como Bob costuma dizer, "todo contato é importante". Em um setor em que uma única experiência ruim pode destruir a recorrência de um comprador, Bob não podia mais se dar ao luxo de ter essas falhas na empresa.
Depois: um mecanismo de comunicação unificada e proativa
Quando Bob ajudou a trazer o GoTo Connect for Automotive para a empresa, a transformação foi imediata — e drástica.
Vendas: a mobilidade encontra a conformidade
Finalmente, os vendedores estavam livres para se comunicar por chamada, texto ou retornar contato por qualquer lugar: na mesa, no showroom ou no estacionamento. O mais importante é que todas as comunicações ficaram sincronizadas diretamente com o DMS (sistema de gestão da concessionária, na sigla em inglês), criando registros atualizados e promovendo o cumprimento da FTC. O problema do uso de celulares pessoais virou passado.
Serviço: atualizações mais rápidas e personalizadas para os clientes
Os consultores de serviço não precisam mais esperar na mesa para atualizar os clientes. Com o aplicativo GoTo Phone no celular, qualquer um pode trabalhar de forma flexível e notificar os clientes sobre a situação de reparos, aprovações ou horários de retirada do veículo em tempo real. Os recursos de envio de mensagens de texto também agilizaram as aprovações, melhorando o desempenho da equipe e deixando os clientes mais satisfeitos.
BDC: eficiência e visão em escala
Gerenciar 12.000 a 13.000 chamadas por mês não é tarefa fácil. Mas com o GoTo Connect for Automotive, a equipe do BDC da Ewing alcançou um tempo médio de resposta de incríveis 13 segundos. Os painéis em tempo real que mostram as filas de chamadas e os tempos de espera deram à equipe de Bob a chance de gerenciar a equipe de forma proativa, garantindo que nenhum cliente ficasse esperando por muito tempo.
Financeiro: transferências descomplicadas e menos chamadas perdidas
As ferramentas robustas de geração de relatórios do GTC for Automotive revelaram os gargalos operacionais entre os setores de vendas e finanças. Em poucas semanas de implementação, a equipe financeira reduziu a taxa de chamadas não atendidas de inacreditáveis 85% para 15%. Esse é o tipo de impacto mensurável que Bob quer — e a GoTo entregou.
Primeiro atendimento: encaminhamento inteligente, atendimento inteligente
Com o grande número de chamadas, agora encaminhadas de forma inteligente para os departamentos certos (vendas, atendimento ou financeiro), a equipe de recepção da Ewing finalmente conseguiu se concentrar em criar uma primeira impressão acolhedora e natural, em vez de se preocupar em dar um jeito nos gargalos das linhas telefônicas.
Administração de TI/local: simplicidade que gera economia
O tempo das intervenções de TI caras ficou para trás. Com a interface intuitiva do GoTo Phone, a Ewing conseguiu gerenciar todo o seu sistema de telefonia internamente, da criação de atendentes virtuais à atualização da música de espera. Em termos reais, a concessionária economizou US$ 4.000 por ano ao eliminar o suporte externo. Para Bob, que prefere uma gestão proativa em vez de reativa, esse controle não tem preço.
Leia o estudo de caso
Por que ter um propósito é importante
Para alguém como Bob, as soluções não podem simplesmente funcionar; elas precisam funcionar para o setor automotivo. Ferramentas de comunicação genéricas não eram suficientes. O GoTo Connect for Automotive foi criado especificamente para esse mundo: jornadas de clientes rápidas, multitoque e altamente personalizadas.
A questão não era só melhorar as chamadas. Era:
- Ter controle da experiência do cliente de ponta a ponta em todos os departamentos.
- Promover a tomada de decisão baseada em dados com painéis em tempo real.
- Melhorar o CSI e receber um número maior de avaliações 5 estrelas.
- Criar experiências consistentes e de alto nível para os clientes em todos os pontos da jornada.
E o mais importante: Bob e sua equipe passaram a ser proativos, sem ter que esperar para agir — e esse é um princípio que ele leva para a vida.
Os resultados falam mais do que mil palavras
Desde a implementação do GoTo Connect for Automotive:
- A Ewing Automotive melhorou muito a velocidade e a qualidade da comunicação com o cliente.
- O CSI e as avaliações on-line melhoraram graças às interações consistentes e responsivas.
- A eficiência operacional aumentou, enquanto os custos de TI e de suporte caíram.
- O moral da equipe melhorou com processos mais fáceis e ferramentas melhores.
Para Bob, o GoTo Connect não foi só mais uma plataforma. Foi a peça que faltava para oferecer uma experiência premium ao cliente, o que ele sabia ser possível (e necessário) no competitivo mercado automotivo atual.
Porque, no mundo do Bob, "clientes satisfeitos voltam e contam para os amigos". Com o GoTo Connect for Automotive, a Ewing Automotive passou a tratar cada ponto de contato com o cliente como uma oportunidade, não um risco.
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