#GoToGetsIT: este artigo é parte de uma série dos líderes inovadores da linha de frente da GoTo: nossos consultores de soluções conhecem profundamente os desafios individuais dos nossos clientes e propõem as soluções certas para seus objetivos usando tecnologia da GoTo. Aqui, os líderes mostram seu conhecimento do setor, analisando o que é preciso para ajudar empresas de todo o mundo a ter sucesso em um mundo remoto ou híbrido.
O valor que um MSP oferece aos clientes é proporcional ao crescimento da adoção de tecnologias. Como os clientes dependem tanto da tecnologia, seu papel como consultor de confiança é mais importante do que nunca. É essencial que seu helpdesk e seus processos ofereçam suporte em sua jornada para fornecer consistentemente um serviço incrível aos clientes.
Primeiro, adote as ferramentas certas
Como MSP, as ferramentas certas podem ajudar seu helpdesk a oferecer um serviço excepcional a vários clientes, principalmente se as ferramentas incluírem vários recursos em uma solução completa. Por exemplo, um software de gestão de incidentes, de resolução de problemas e de suporte remoto, além de recursos como automação de fluxo de trabalho, colaboração, gestão de conhecimento e um portal do usuário final.
Com o kit de ferramentas adequado, você já pode aplicar algumas das práticas recomendadas abaixo e entender como a tecnologia certa pode ajudar:
1. Defina objetivos e métricas claros
O acompanhamento de métricas essenciais, como a taxa de resolução na primeira chamada, o tempo médio de resposta, a taxa de satisfação do cliente e o índice de execução do ANS, é fundamental para manter a satisfação do cliente e transmitir confiança. Relatórios de helpdesk e recursos de análise podem ajudar você a identificar áreas de melhoria e acompanhar o progresso em direção aos objetivos. Com essas métricas, você pode quantificar a eficácia do seu helpdesk, entender onde ele se destaca e identificar as áreas que precisam de melhorias.
2. Use um sistema de emissão de tickets
Um sistema robusto de emissão de tickets de helpdesk garante que nada passe despercebido. Com isso, você pode acompanhar todas as solicitações dos clientes com facilidade, atribuir tarefas aos membros da equipe e fazer com que todos os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Ao usar um sistema de tickets, você pode gerenciar e priorizar com eficiência as solicitações dos clientes, monitorar o status dos problemas em andamento e aproveitar os dados dos tickets para tomar melhores decisões de negócios em oportunidades de contratação de pessoal, treinamento e automação.
3. Priorize solicitações
Priorize as solicitações dos clientes com base na urgência, no impacto e nos seus acordos de nível de serviço (ANSs). Com vários clientes, é essencial ter a capacidade de automatizar a triagem e usar fluxos de trabalho para abordar os problemas mais críticos primeiro. Assim, sua equipe poderá resolver os problemas mais urgentes primeiro, reduzindo o tempo de inatividade e ajudando no cumprimento das obrigações de ANS.
4. Ofereça opções de autoatendimento
Reduza a carga de trabalho da sua equipe de helpdesk e aumente a satisfação do cliente oferecendo opções de autoatendimento. Uma base de conhecimento robusta ajuda os clientes a resolver problemas comuns de forma rápida e fácil, sem a necessidade de envolver o helpdesk. Com isso, você dá mais tempo à sua equipe para se concentrar em questões mais complexas e ajuda os clientes a se tornarem mais autossuficientes, melhorando, consequentemente, a experiência do cliente.
5. Treine a equipe de helpdesk
O treinamento pode ser algo penoso para seus colaboradores, mas também é um investimento que compensa por melhorar o serviço. Os MSPs podem se beneficiar muito com o treinamento e as certificações de fornecedores, principalmente para gerenciar necessidades diversas dos clientes. Esses programas de treinamento podem ajudar sua equipe a se manter atualizada sobre novas ferramentas, tendências e outras práticas recomendadas, para que ela possa encantar seus clientes de forma consistente.
6. Incentive a comunicação e o trabalho em equipe
Ferramentas de colaboração podem ajudar os membros da equipe a trabalhar em conjunto com mais eficiência. Mensagens de equipe e videoconferência facilitam a comunicação e promovem uma união no trabalho para atingir os mesmos objetivos. Com essas ferramentas, sua equipe pode colaborar na resolução de problemas de forma mais eficiente, melhorando a produtividade da equipe e reduzindo os tempos de resolução.
7. Monitore e analise o feedback dos clientes
Entendendo o ponto de vista do cliente, você pode tomar decisões melhores e aperfeiçoar seu serviço. Os recursos de relatórios e análises simplificam o monitoramento e a análise do feedback de clientes. Nessa análise, você pode identificar tendências e padrões nos problemas relatados e abordar as causas principais desses problemas.
8. Aprimore processos constantemente
Ao revisar e aperfeiçoar seus processos regularmente, você pode fazer com que sua equipe de helpdesk sempre trabalhe com eficiência máxima. Os recursos de automação de fluxo de trabalho podem ajudar você a simplificar processos e a eliminar ineficiências. Ao revisar e aperfeiçoar os processos regularmente, você pode fazer sua equipe operar com eficiência máxima e prestar o melhor serviço possível aos clientes.
Coloque estas práticas recomendadas de helpdesk em ação
Você pode prestar um serviço excepcional e aumentar a satisfação do cliente seguindo essas práticas recomendadas e utilizando uma solução completa de gestão e suporte de TI, como o GoTo Resolve. Em troca, você pode aumentar a fidelidade e a receita da sua empresa.
