#GoToGetsIT : Cet article fait partie d'une série en cours proposée par les têtes pensantes de GoTo sur le terrain. Nos consultants en solutions disposent d'une compréhension avancée des défis particuliers rencontrés par nos clients et leur proposent les solutions qui répondent à leurs besoins à l'aide de la technologie GoTo. Ici, ils partagent leurs connaissances du secteur et expliquent ce qu'il faut mettre en place pour prospérer dans un environnement à distance ou hybride.
En tant que prestataire de services managés, la valeur que vous apportez à vos clients continuera de croître à mesure que leur recours à la technologie prendra de l'ampleur. Comme les clients dépendent beaucoup de la technologie, votre rôle de conseiller de confiance est plus important que jamais. Il est essentiel que votre helpdesk et vos processus vous soutiennent dans votre démarche visant à fournir en permanence un service de qualité à vos clients.
Tout d'abord, adoptez les bons outils
En tant que prestataire de services managés, les bons outils peuvent aider votre helpdesk à fournir un service exceptionnel à plusieurs clients, en particulier si les outils comprennent des fonctionnalités multiples au sein d'une solution tout-en-un. Il peut s'agir de logiciels de gestion des incidents, de résolution des problèmes et d'assistance à distance, ainsi que d'automatisation des flux de travail, de collaboration, de gestion des connaissances et d'un portail pour les clients.
Une fois que vous disposez de la boîte à outils adaptée, voici quelques bonnes pratiques à suivre et comment la bonne technologie peut vous aider :
1. Fixer des objectifs et des indicateurs clairs
Le suivi d'indicateurs commerciaux essentiels tels que le taux de résolution dès le premier appel, le temps de réponse moyen, le taux de satisfaction client et les performances des accords de niveau de service est indispensable pour maintenir la satisfaction client et instaurer un climat de confiance. Les fonctionnalités de création de rapports et d'analyse du helpdesk peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et à suivre les progrès accomplis en vue de la réalisation de vos objectifs. Grâce à ces indicateurs, vous pouvez quantifier l'efficacité de votre helpdesk, comprendre ses points forts et définir les axes d'amélioration.
2. Utiliser un système de gestion de tickets
Un système efficace de gestion de tickets du helpdesk garantit que rien ne passe à travers les mailles du filet. Il doit vous permettre de suivre facilement toutes les demandes des clients, d'attribuer des tâches aux membres de l'équipe et de veiller à ce que tous les problèmes soient résolus dans les plus brefs délais. En utilisant un système de gestion de tickets, vous pouvez gérer efficacement les demandes des clients et les classer par ordre de priorité, surveiller l'état des problèmes en cours et tirer parti des données relatives aux tickets pour prendre de meilleures décisions en matière de personnel, de formation et d'automatisation.
3. Classer les demandes par ordre de priorité
Classez les demandes des clients par ordre de priorité en fonction de l'urgence, de l'impact et de vos accords de niveau de service. Avec plusieurs clients, il est essentiel de pouvoir automatiser le triage et d'utiliser des flux de travail pour transmettre les problèmes les plus critiques en priorité. Votre équipe pourra ainsi traiter les problèmes les plus urgents en premier, ce qui réduira les temps d'arrêt et vous aidera à respecter vos accords de niveau de service.
4. Proposer des options en libre-service
Réduisez la charge de travail de votre équipe de helpdesk et améliorez la satisfaction de vos clients en leur proposant des options en libre-service. Une base de connaissances solide aide vos clients à résoudre rapidement et facilement les problèmes courants sans devoir faire appel à votre helpdesk. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes et vos clients deviennent plus autonomes, ce qui améliore l'expérience client.
5. Former l'équipe du helpdesk
La formation peut mobiliser vos précieuses ressources, mais c'est aussi un investissement qui se révèle payant en termes d'amélioration du service. Les prestataires de services managés ont tout à gagner des formations et des certifications proposées par les fournisseurs, en particulier lorsqu'ils doivent répondre à des besoins différents de la part de leurs clients. Ces programmes de formation peuvent aider votre équipe à rester au fait des nouveaux outils, des nouvelles tendances et des autres bonnes pratiques, afin qu'elle puisse toujours satisfaire vos clients.
6. Encourager la collaboration et la communication
Grâce aux outils de collaboration, les membres d'une équipe sont à même de travailler plus efficacement ensemble. La messagerie d'équipe et la visioconférence facilitent la communication et garantissent que tout le monde travaille en vue d'atteindre les mêmes objectifs. Ces outils permettent à votre équipe de collaborer à la résolution des problèmes de manière plus efficace, ce qui améliore sa productivité et réduit les délais de résolution.
7. Surveiller et analyser les commentaires des clients
En comprenant le point de vue de vos clients, vous pouvez prendre de meilleures décisions et améliorer votre service. Les fonctionnalités de création de rapports et d'analyse facilitent la surveillance et l'analyse des commentaires des clients. En analysant leurs commentaires, il vous est possible d'identifier des tendances et des schémas dans les problèmes signalés et de traiter les causes sous-jacentes de ces problèmes.
8. Améliorer en permanence les processus
Vous pouvez veiller à ce que votre équipe de helpdesk soit toujours aussi efficace en revoyant et en améliorant régulièrement vos processus. Les fonctionnalités d'automatisation des flux de travail vous permettent de rationaliser vos processus et d'éliminer les inefficacités. En revoyant régulièrement vos processus et en les améliorant, vous vous assurez que votre équipe atteint un niveau d'efficacité optimal et qu'elle fournit le meilleur service possible à vos clients.
Appliquez ces bonnes pratiques en matière de helpdesk
Vous pouvez fournir un service exceptionnel à vos clients et améliorer leur satisfaction en suivant ces bonnes pratiques et en utilisant une solution de gestion et d'assistance informatique tout-en-un comme GoTo Resolve. Attendez-vous en retour à une plus grande fidélité et à un meilleur chiffre d'affaires pour votre entreprise.
