Comment révéler la valeur cachée des données de communication avec les clients ?

Aujourd'hui, les entreprises recueillent plus de données que jamais sur les conversations avec les clients. Chaque appel téléphonique, SMS et ticket d'assistance révèle ce que les clients veulent, où ils sont bloqués et ce qu'ils ressentent. Pourtant, pour de nombreuses équipes, ces informations restent enfermées dans des enregistrements d'appels, des transcriptions, des systèmes obsolètes et des outils cloisonnés.

Le coût de ces données inaccessibles est important et se traduit par des opportunités manquées, des processus de prise de décision plus lents et des clients agacés qui ne bénéficient pas de l'expérience qu'ils attendent. Notre blog dévoile en quoi l'accès restreint aux données de communication des clients entrave la croissance des entreprises et explique comment transformer facilement les conversations en informations exploitables qui améliorent l'expérience client (CX).

Le coût de l'inaccessibilité des données de communication avec les clients

Que vous travailliez dans le service clientèle, les ventes ou l'assistance informatique, la plupart du temps, les équipes ne savent pas où se trouvent les données de communication avec les clients ni comment les interpréter. Au cœur de ce problème se trouve une réalité simple : bien que les entreprises puissent collecter une multitude de données, leurs systèmes obsolètes ne disposent pas des capacités avancées pour accéder à l'information disponible et l'analyser.

Cette limitation est principalement due au fait que les systèmes hérités n'ont pas été conçus pour gérer les communications multicanales avec les clients. Ces outils lourds et déconnectés obligent les équipes à passer des heures à localiser et à analyser des données pertinentes en naviguant d'un canal à l'autre, en exportant des fichiers CSV individuels et en retrouvant le contexte manuellement. Même lorsqu'ils recueillent les bonnes données, l'interprétation des causes des pics d'appels et des raisons de l'évolution du sentiment des clients ou l'identification des équipes qui ont besoin d'aide finissent souvent par relever de la conjecture.

L'utilisation de technologies obsolètes pour comprendre la communication avec les clients n'a pas comme unique conséquence la perte de temps : sans une visibilité claire et précise des données relatives aux conversations avec les clients, les entreprises ne parviennent pas à reconnaître les schémas de communication, manquent l'occasion d'aborder les problèmes de manière proactive et négligent les opportunités de coaching pour leurs équipes.

Comment accéder aux données de communication avec les clients et les exploiter

Heureusement, les entreprises tournées vers l'avenir ne se contentent pas d'un accès limité aux données et d'une connaissance superficielle de la communication avec les clients. La solution consiste plutôt à investir dans une plate-forme de communication professionnelle moderne qui modifie fondamentalement la façon dont vous collectez, analysez et agissez sur les données de conversation des clients.

Par exemple, les solutions modernes de communication d'entreprise dans le cloud sont souvent accompagnées de rapports avancés à base d'IA qui vous permettent :

• D'accéder aux données d'interaction avec les clients de bout en bout sur les canaux vocaux et textuels.
• De recueillir plus rapidement des informations approfondies grâce aux résumés d'appels, aux transcriptions, à l'analyse de sentiment à base d'IA, à la détection de sujets, etc.
• De personnaliser les tableaux de bord en fonction des rôles spécifiques et des objectifs de l'entreprise.
• De définir des contrôles d'autorisation et de gérer les options de stockage pour sécuriser les données et rationaliser l'accès.
• De consolider les piles technologiques en une seule solution, en éliminant le besoin de jongler avec de multiples outils et fournisseurs tiers.

Résultat : des données claires, des flux de travail rationalisés et une meilleure expérience pour les clients comme pour les employés.

Les avantages d'investir dans une solution de communication avec rapports et analyses avancés.

En investissant dans une solution de communications unifiées avec des fonctions intégrées d'analyse des données et de création de rapports à base d'IA, non seulement vous mettez de l'ordre dans votre pile technologique, mais vous transformez également entièrement le fonctionnement de votre entreprise. Voici ce que vous avez à y gagner :

• Accès à des données clients jusque-là cachées

Une solution de communications unifiées offre une vue de bout en bout de chaque interaction avec le client, ce qui vous permet de retracer le parcours complet du client à travers les canaux, de relier les résultats à des points de contact spécifiques et de découvrir des tendances qui étaient auparavant enfouies dans des systèmes fragmentés.

• Des informations exploitables plutôt que des chiffres bruts

Les analyses à base d'IA peuvent révéler les habitudes des acheteurs, les sentiments des clients et les tendances des conversations en quelques secondes. Au lieu de se contenter de collecter des chiffres et d'en deviner la signification, cette fonctionnalité permet aux équipes d'obtenir facilement des informations claires sur les causes des pics d'appels, sur les points de friction avec les clients et sur les changements qui auront le plus d'impact.

• Des processus pour éliminer les tâches fastidieuses

Les rapports natifs et les processus intégrés sur une plate-forme unifiée permettent de supprimer le travail manuel qui ralentit les équipes. Par exemple, lorsque les employés ne sont pas constamment occupés à passer d'un outil à l'autre, ils peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plus rapidement, atteindre régulièrement les indicateurs de performance clés et fonctionner à moindre coût.

• Un coaching basé sur des données et qui donne des résultats

Les formateurs peuvent personnaliser les activités de coaching en se basant sur les transcriptions d'appels réels et les résumés des interactions avec les clients. Ces outils facilitent la surveillance et le suivi des performances des employés, ce qui permet aux formateurs d'identifier rapidement les lacunes et d'y remédier.

• Des expériences clients qui dépassent les attentes

Grâce à une vision claire des besoins des clients, ainsi qu'à des équipes mieux formées et à des opérations rationalisées, votre entreprise peut personnaliser les interactions avec les clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Par conséquent, lorsque les clients se sentent écoutés et soutenus, les taux de satisfaction augmentent, ce qui favorise la fidélité à long terme et la croissance durable de l'entreprise.

En résumé, lorsque les données de communication sont facilement accessibles et que le processus d'obtention d'informations exploitables est fluide, les équipes peuvent prendre des décisions éclairées, les formateurs peuvent encadrer en toute confiance et les clients peuvent bénéficier d'une expérience positive.

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Pour les entreprises prêtes à profiter du plein potentiel de leurs données de communication avec les clients, les rapports et analyses avancés à base d'IA de GoTo Connect dépassent les indicateurs de base, permettant aux entreprises de repérer instantanément les tendances et de prendre des décisions plus éclairées.

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