Centres de contact sortant ou entrant : différences et avantages

Si vous recherchez des solutions de centre de contact, vous entendrez probablement parler des centres de contact entrant et sortant.

Quelle est la différence entre les centres de contact entrant et sortant, et en quoi cette différence est-elle importante ? En bref, vous devez connaître les atouts de chacun pour comprendre tout le potentiel des solutions modernes de centre de contact basées sur le cloud.

Qu'est-ce qu'un centre de contact entrant ?

Un centre de contact entrant traite les appels entrants, les messages et les demandes sur les réseaux sociaux des clients et des entreprises concernant les produits et services d'une organisation. Avec pour objectif principal de répondre aux questions, de résoudre les problèmes et d'accroître la satisfaction des clients, la plupart des centres de contact entrant se spécialisent dans l'assistance technique, le service à la clientèle et la gestion des comptes.

Cas d'utilisation courants pour les centres de contact entrant

• Service et assistance clientèle
  
  Les centres de service et d'assistance à la clientèle traitent les demandes, résolvent les problèmes et assistent les clients. Par exemple, une entreprise de commerce électronique dotée d'un centre de contact entrant peut recevoir un appel de client concernant un retard d'expédition d'un produit. L'agent peut aider le client en lui fournissant son statut d'expédition ou en formulant une demande d'accélération du processus d'expédition. Divers secteurs d'activité peuvent bénéficier du dépannage, de la mise à jour des informations de compte, du changement de mot de passe et d'autres services d'assistance à la clientèle que proposent les centres de contact entrant.
  
  
• Assistance produit
  
  En cas de problèmes techniques liés à des produits ou à des services, les clients ont tendance à appeler pour essayer de résoudre le problème. Par exemple, un éditeur de logiciels disposant d'un centre de contact entrant peut permettre à un agent de guider le client pas à pas dans l'utilisation du produit ou de l'aider à installer correctement le logiciel. Une assistance produit rapide et efficace peut conduire à une augmentation des opportunités de vente et à la fidélisation de la clientèle.

Types d'interactions entrantes

Les centres de contact entrant jouent un rôle dans le sentiment d'écoute et de valorisation que peuvent éprouver les clients. Voici quelques-unes des interactions avec les clients que les agents chargés des contacts entrants traitent généralement :

• Questions d'ordre général : les clients peuvent avoir des questions ou des problèmes ou avoir besoin d'aide concernant les produits ou les services qu'ils ont achetés. Ils peuvent également vouloir en savoir plus sur les heures d'ouverture, les promotions et les changements de politique.
• Demandes de renseignements sur les comptes et la facturation : les clients existants peuvent vous contacter pour modifier les informations relatives à leur compte ou signaler un problème de facturation. Ils peuvent également aborder la question des renouvellements ou des mises à niveau de leur abonnement.
• Assistance technique : ces interactions ont lieu lorsque les clients ont besoin d'aide pour résoudre des problèmes techniques, de système ou de logiciel concernant un produit ou un service spécifique.
• Traitement des commandes : les clients peuvent également vouloir se renseigner sur leurs commandes, signaler des retards, demander des remboursements ou traiter des retours.

Qu'est-ce qu'un centre de contact sortant ?

Les centres de contact sortant gèrent la prospection proactive en appelant les clients et les prospects. Leur objectif principal est de mettre en relation une entreprise avec ses clients actuels et potentiels afin de générer des prospects, de mener des études de marché et de réaliser des ventes. Comme les centres de contact sortant ont tendance à passer plus d'appels qu'ils n'en reçoivent, les agents travaillent généralement à partir d'une liste d'appels ou utilisent la numérotation automatisée.

Cas d'utilisation courants pour les centres de contact sortant

• Ventes et marketing
  
  Les centres de contact sortant utilisent le télémarketing pour contacter des prospects ciblés et leur présenter des produits, afin de susciter leur intérêt. Cela peut parfois impliquer de contacter des clients qui ne s'attendent pas à une telle interaction ou de faire du démarchage téléphonique.
  
  
• Recherches et sondages
  
  Les appels sortants n'ont pas toujours pour but de conclure des ventes. Certains sont effectués pour mener des enquêtes sur un produit ou un service et pour en savoir plus sur le public cible. Les entreprises peuvent utiliser ces données pour améliorer leurs produits et services ou développer de meilleures stratégies d'engagement.

Types d'interactions sortantes

Les centres de contact sortant mettent les entreprises en contact avec des clients potentiels, stimulent les ventes et collectent des données précieuses. Voici les types d'interactions sortantes les plus courantes qu'ils traitent :

• Génération de prospects : les commerciaux identifient de manière proactive les clients potentiels qui ne connaissent peut-être pas le produit ou l'entreprise. Elle a pour but de susciter l'intérêt pour un produit ou un service et d'élaborer un pipeline de vente.
• Campagne de vente directe : les agents utilisent une bonne liste de prospects qualifiés pour leur présenter directement un produit ou un service et les convaincre de les acheter. Ces campagnes réduisent le besoin d'intermédiaires ou de distributeurs.
• Enquêtes de satisfaction auprès des clients : les représentants s'adressent aux clients et recueillent des informations approfondies sur leurs impressions et leurs commentaires concernant le produit ou les services. Des appels de suivi peuvent également être effectués pour identifier les problèmes mineurs et entretenir les relations avec les clients.
• Étude de marché : les agents entrent en contact avec les clients et les prospects pour recueillir des informations sur leurs préférences, étudier le comportement des consommateurs et surveiller les tendances du marché. Ces données précieuses permettent de développer des produits et d'orienter les stratégies de marketing.

Principales différences entre les centres de contact entrant et sortant

Commençons par les bases. Un centre de contact entrant reçoit des appels téléphoniques, des SMS, des chats et des messages sur les réseaux sociaux. Un centre de contact sortant gère la messagerie allant dans la direction opposée.

Traditionnellement, les centres de contact entrant s'occupaient de questions telles que l'assistance à la clientèle, tandis que les centres de contact sortant orchestraient les ventes directes et les études de marché. Il n'y a pas si longtemps, ces deux types de centres de contact nécessitaient des solutions technologiques élaborées : centres de données, moniteurs vidéo, casques téléphoniques et nombreuses personnes prenant et passant les appels.

De nos jours, cependant, les entreprises peuvent conclure un accord avec un fournisseur de technologie de centre de contact en tant que service (CCaaS) basé sur le cloud et obtenir tout ce qu'il leur faut pour les appels entrants et sortants dans un seul logiciel accessible par n'importe quel appareil connecté à Internet.

Cela souligne l'intérêt de connaître les fonctions traditionnelles des centres de contact entrant et sortant : si vous êtes surtout familiarisé avec un type de solution de centre de contact, en vous renseignant sur l'autre type, vous pourriez découvrir des opportunités auxquelles vous n'avez pas pensé.

Avantages des centres de contact en tant que service basés sur le cloud pour les centres de contact entrant et sortant

Les solutions de centres de contact en tant que service capturent et analysent les interactions des agents, générant des analyses et des informations précieuses sur les centres de contact en temps réel afin d'élaborer des stratégies de formation efficaces et d'améliorer les performances globales.

• Plate-forme unifiée
  
  Les centres de contact en tant que service consolident les appels entrants et sortants, les chats, les e-mails, les SMS, les messages sur les réseaux sociaux et bien plus encore, le tout à partir d'un seul tableau de bord. Grâce à l'accès à des données pertinentes et à des flux de travail automatisés, vos agents peuvent collaborer facilement, et les centres de contact peuvent rationaliser les opérations et optimiser les processus entrants et sortants.
  
  
• Une expérience client améliorée
  
  Les centres de contact entrant bénéficient de la capacité du CCaaS à permettre aux clients d'interagir avec les entreprises par le biais de plusieurs points de contact en utilisant le système de réponse vocale interactive (RVI). Les agents peuvent également accéder aux informations relatives à un client et à l'historique de ses commandes par le biais de la plate-forme. Comme les agents n'ont pas besoin de passer d'un outil à l'autre, les centres de contact entrant peuvent fournir des temps de réponse plus rapides et une assistance personnalisée.
  
  Les plates-formes CCaaS peuvent également générer une liste d'appels ciblés basée sur les données clients, l'historique des achats et le comportement afin de s'assurer que les centres de contact sortant atteignent les véritables prospects potentiels. Elles utilisent également des fonctions de numérotation automatisée et de routage des appels pour gérer les flux d'appels et réduire efficacement les temps morts. Les centres de contact sortant peuvent affiner leurs stratégies de diffusion grâce à des analyses en temps réel afin d'optimiser les efforts d'engagement.
  
  
• Évolutivité et flexibilité
  
  Les solutions basées sur le cloud, comme le CCaaS, permettent aux entreprises de gérer des centres de contact entrant et sortant sans déployer d'infrastructures étendues sur site. Le CCaaS étant conçu pour s'adapter aux besoins de l'entreprise, il vous permet de vous développer pendant les périodes de pointe et de réduire votre activité pendant les périodes plus calmes. Dans la plupart des cas, vous pouvez acheter un CCaaS sous forme d'abonnement, avec une certaine flexibilité quant au nombre d'agents dont vous avez besoin dans votre équipe. Vous ne payez que ce que vous utilisez et évitez les coûts initiaux liés à l'achat de matériel de centre de contact.

Choisir entre une solution de centre de contact entrant, sortant ou hybride

• Évaluer les besoins de votre entreprise
  
  Le choix entre les centres de contact entrant et sortant dépend des objectifs et des priorités de votre entreprise. Si votre entreprise doit se concentrer sur le traitement d'énormes volumes de demandes de renseignements, de retours ou d'assistance, le centre de contact entrant est celui qui répond le mieux à ces besoins. En revanche, si votre entreprise met davantage l'accent sur la génération de prospects, la stimulation des ventes et les campagnes de marketing, le centre de contact sortant est plus adapté.
  
  
• Considérations relatives aux coûts et aux ressources
  
  Les centres de contact entrant ont besoin de suffisamment d'agents pour gérer des volumes fluctuants afin de garantir des temps de réponse rapides et une excellente qualité de service. Il y aura des coûts liés à l'embauche et à la formation des agents, mais l'amélioration de l'expérience client peut renforcer la réputation de votre marque et se traduire par des revenus à long terme.  
  
  Les centres de contact sortant ont également besoin de suffisamment de personnel, mais il y aura d'autres coûts liés à l'investissement dans des systèmes de numérotation automatisée, des outils d'analyse et des intégrations CRM pour un meilleur ciblage des clients. D'un autre côté, des campagnes d'appels sortants efficaces peuvent générer de nouveaux prospects, augmenter les ventes et fournir des informations précieuses sur le marché.
  
  
• Avantages d'une approche hybride
  
  Si vous pensez que votre entreprise a besoin du meilleur des deux mondes, vous pouvez combiner les services entrants et sortants pour rationaliser toutes les communications avec les clients dans un seul système. Un centre de contact hybride offre une expérience client complète en créant une opportunité de communication bidirectionnelle entre votre entreprise et vos clients. Les agents peuvent prendre en charge les demandes entrantes des clients et lancer des appels sortants ou des suivis avec une vision plus large. Une approche hybride permet d'éviter les recherches manuelles et les questions répétées, ce qui contribue à améliorer la satisfaction des clients. 

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