Nel panorama aziendale odierno, fornire un'esperienza clienti (CX) eccezionale non è solo un vantaggio, è una necessità. Per aiutare le aziende a essere all'avanguardia, abbiamo incontrato il nostro esperto di CX e Vicepresidente del Product Marketing, Joseph Walsh.
Scopriamo i consigli ricercati di Joseph, che condivide le ultime tendenze, le insidie più comuni e le strategie di CX attuabili per il 2024.
1) Qual è la tendenza principale della CX per il 2024?
Fai di tutto e di più per aumentare la facilità d'uso da parte dei clienti.
La tendenza più significativa della CX per il 2024 è quella di rendere più facile per i clienti fare affari con te. Che si tratti di implementare l'intelligenza artificiale per risolvere rapidamente i problemi dei clienti o di automatizzare le attività amministrative per permettere ai dipendenti di dedicarsi alle interazioni più incentrate sul cliente, l'obiettivo rimane sempre lo stesso: migliorare la comodità dei clienti.
2) Quali sono gli errori più comuni nel migliorare la CX?
Mettere la tua azienda davanti al cliente.
Uno degli errori più frequenti che le aziende commettono è quello di adottare pratiche che vanno a vantaggio dell'azienda, ma che creano disagi ai clienti. Sebbene possano offrire vantaggi a breve termine, spesso portano a sfide a lungo termine. Per ottenere una crescita sostenibile, dai sempre la priorità alle esigenze dei clienti quando prendi decisioni strategiche.
3) Perché la comunicazione omnicanale è importante?
Per raggiungere lo stato ideale.
La comunicazione omnicanale è fondamentale per l'interazione con i clienti, ma la maggior parte delle aziende non ha ancora raggiunto questo stato ideale. I clienti vogliono interazioni agevoli tra i vari canali, che si tratti di e-mail, social media o chiamate dirette. Per unificare i tuoi canali di comunicazione, è consigliabile scegliere un unico fornitore tecnologico, invece di mettere insieme soluzioni di più fornitori. Questo garantisce l'efficienza dei tuoi sforzi di comunicazione e consente un'esperienza più personalizzata per i clienti.
4) In che modo l'intelligenza artificiale e i chatbot possono migliorare la comunicazione con i clienti?
Bilanciando l'automazione e l'interazione umana.
I clienti sono generalmente soddisfatti dei chatbot quando cercano risposte a domande semplici come gli orari di apertura o le politiche di restituzione. Per trovare un equilibrio tra l'intelligenza artificiale e l'intervento umano, le aziende possono automatizzare queste semplici interazioni, garantendo al contempo la possibilità di rivolgersi ad agenti umani per i problemi più complessi. Per responsabilizzare il personale che si rivolge ai clienti, considera anche la possibilità di automatizzare attività come la presa di appunti e l'aggiornamento del CRM. L'automazione libera tempo prezioso per la risoluzione proattiva dei problemi e per interazioni significative.
5) Qual è il ruolo dell'esperienza dei dipendenti nell'esperienza dei clienti?
È una relazione simbiotica.
La ricerca sostiene fortemente il legame tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza dei clienti. I dipendenti motivati hanno maggiori probabilità di offrire un servizio eccezionale, con il risultato di rendere i clienti più felici. In questo modo si crea un circuito di feedback positivo che rende l'ambiente di lavoro più piacevole per i dipendenti e aumenta la soddisfazione dei clienti. Migliorare entrambi gli aspetti contemporaneamente è possibile.
6) Come si misura il ROI delle iniziative di CX?
Valutando i dati per la generazione di ricavi.
Per valutare efficacemente l'impatto della CX sulle prestazioni e sulla crescita aziendale, è fondamentale valutare le metriche di seguito.
- Aumento delle entrate: verifica se le iniziative volte a semplificare le interazioni con i clienti portano a un aumento del volume delle transazioni.
- Crescita del valore medio del ciclo di vita (Average Lifetime Value, ALV): monitora la crescita del valore del ciclo di vita del cliente come misura dell'aumento della fedeltà.
- Aumento delle entrate grazie ai referral: i clienti soddisfatti spesso agiscono come sostenitori del marchio, aumentando le entrate e riducendo i costi di marketing.
- Riduzione dei costi totali di proprietà (Total Cost of Ownership, TCO): l'unificazione dello stack tecnologico della CX può portare a risparmi significativi.
- Riduzione dei costi di lavoro: l'automazione delle attività amministrative ti permette di servire più clienti con meno risorse, riducendo potenzialmente la necessità di assunzioni.
7) Come possiamo scalare le strategie legate all'esperienza clienti?
Incoraggiare un processo decisionale incentrato sul cliente.
Il consiglio migliore per scalare la tua strategia di CX nei prossimi 1-2 anni è quello di mantenere il cliente al centro di ogni decisione. Concentrandoti costantemente sul miglioramento della sua esperienza, minimizzi il rischio di prendere decisioni commerciali sbagliate.
Padroneggiare la CX: sfruttare la tecnologia, dare priorità alle esigenze dei clienti e rafforzare le relazioni
In sintesi, il percorso per padroneggiare la CX nel 2024 prevede di sfruttare la tecnologia per agevolare i clienti, di mantenere una mentalità incentrata sul cliente e di garantire una comunicazione continua su tutti i canali. Inoltre, concentrandosi sull'esperienza dei dipendenti e dei clienti, le aziende possono promuovere un rapporto simbiotico che favorisce la crescita e migliora la soddisfazione generale.
Vuoi migliorare la tua strategia di CX? Inizia oggi stesso a mettere in pratica i consigli degli esperti.
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