Allacciate le cinture, gente. Oggi cambiamo marcia per presentare un riepilogo del nostro fantastico webinar con Bob Calabrese di Ewing Automotive! Se te lo sei perso, non preoccuparti! Rimediamo subito! Ecco il tuo highlight reel e un link per guardarlo se preferisci ascoltarlo.
Incontra il team: leggende al volante
Il nostro team che ci accompagnerà per la giornata Damon Covey (Responsabile generale, UC) e Bob Calabrese (Responsabile delle relazioni con i clienti di Ewing Automotive). Ewing Automotive è un'eccellenza di quarta generazione a conduzione familiare nel settore delle concessionarie che rappresenta Mercedes-Benz, Subaru, Buick GMC e i nuovi EV VinFast del Texas, con un servizio clienti straordinario.
Il blocco della comunicazione: non è tutto rose e fiori
Siamo onesti: la comunicazione nelle concessionarie può essere problematica. Bob ha elencato le due principali difficoltà:
- i team di vendita: una volta si preferiva usare i telefoni cellulari personali, ma ora è un divieto della FTC (per non parlare dell'impossibilità per i manager di monitorare o seguire quando un rappresentante è fuori casa);
- gli addetti all'assistenza avevano il problema inverso. Gli addetti all'assistenza non erano disposti a usare i telefoni cellulari personali e quindi dovevano rimanere alle loro scrivanie, mentre i clienti e le auto li richiedevano ovunque.
Questo significava attese lunghe per i clienti per ricevere gli aggiornamenti sullo stato e conversazioni perse quando i venditori non riuscivano a effettuare un passaggio di consegne.
Scopri GoTo Connect per il settore automobilistico: molto di più di un semplice cambio di pneumatici nuovi
La Ewing Automotive ha sostituito il suo sistema telefonico precedente (ovvero "il vecchio sistema") con GoTo Connect for Automotive, ottenendo risultati sorprendenti, soprattutto grazie alla sua perfetta integrazione con il CRM Tekion. Con GoTo, l'intero team può operare da una dashboard in mobilità, inviando messaggi e chiamando da qualsiasi luogo: dal negozio, da un immobile o anche da casa in una giornata di neve.
Cos'è cambiato?
- I rappresentanti di vendita operano in modo conforme e le loro comunicazioni con i clienti sono registrate nel CRM.
- Gli addetti all'assistenza possono raggiungere i clienti rapidamente, riducendo i temuti picchi di telefonate di clienti che chiedono: "Dov'è la mia macchina?".
- Smistamento delle telefonate istantaneo e facili modifiche da parte degli amministratori: Bob gestisce persino i piani di chiamata!
- Piattaforma completa: basta con le agenzie di doppiaggio esterne che costano 4.000 dollari all'anno... diamo il benvenuto alla linea diretta del direttore generale con canzoni originali come musica di attesa (no, davvero).
Aspetta, c'è dell'altro! (Robot, IA e coaching a volontà)
Per Ewing Automotive non si tratta solo di andare più veloce. Si tratta di lavorare in modo più intelligente:
- I robot consegnano i pezzi in tutta l'officina Mercedes Benz da 100 postazioni, facendo risparmiare tempo prezioso ai tecnici e al personale addetto ai ricambi.
- La trascrizione IA nel centro di sviluppo commerciale aiuta a segnalare, monitorare e allenare lo stato delle chiamate in tempo reale.
- Le funzionalità di gestione della qualità, come la funzionalità di sussurro per le chiamate della coda, permettono ai manager di allenare i consulenti dal vivo, trasformando ogni chiamata in un'opportunità di formazione.
- La dashboard in tempo reale tiene tutti aggiornati con statistiche in tempo reale: chiamate con risposta, tempi di attesa, ore di punta, tutto quanto.
Un dato incredibile: l'audit telefonico e le recensioni delle chiamate hanno raddoppiato non solo il tasso di chiusura dei lead su Internet, ma anche il tasso di chiusura delle telefonate di Ewing. Questo sì che è un ROI davvero elevato.
Esperienza cliente: mettere in pratica la teoria
La comunicazione, o la sua mancanza, è sempre stata la causa dei problemi e delle recensioni negative. Ora, l'approccio semplificato di Ewing offre guadagni misurabili:
- Clienti felici che ricevono messaggi, chiamate, foto e aggiornamenti secondo i loro tempi, non quelli della concessionaria.
- Risposte più rapide = punteggi CSI più alti (che, come bonus, significano assegnazioni migliori e maggiore attenzione da parte degli OEM).
- I sondaggi interni e le modifiche in tempo reale mantengono Ewing all'avanguardia.
Proteggere il futuro: IA e oltre
Il consiglio di Bob? Non aspettare che la tua concessionaria vada in stallo! Utilizza l'IA, la tecnologia mobile e tutto ciò che i clienti del futuro si aspettano. (Curiosità: Ewing sta utilizzando l'IA per programmare automaticamente gli appuntamenti, liberando il centro di sviluppo commerciale da un maggior numero di chiamate in uscita! Prossimamente: l'IA per gestire il follow-up iniziale delle vendite prima di passare il testimone agli esseri umani).
E ricorda: la tua vera concorrenza non è solo il prossimo concessionario, ma ogni altro settore che sta portando il servizio clienti a un livello più alto. I clienti si aspettano di più; il mondo dell'auto non può continuare con la tecnologia degli anni Ottanta.
Per finire: suggerimenti dai leader
Per chi è pronto a ottimizzare la propria concessionaria:
- Inizia dalle telefonate. La comunicazione è la causa della maggior parte dei problemi, e risolverla ripaga velocemente.
- Concentrati sui fondamenti prima di pensare al futuro.
- Le integrazioni sono importanti! Scegli soluzioni che si integrano perfettamente con i tuoi strumenti CRM e BDC principali. (La nostra soluzione si integra con 6 sistemi CRM leader del settore!)
- Raggiungi i clienti nel modo in cui desiderano essere trovati: messaggi, chiamate, online, offline... ma non costringerli a inseguirti.
Se vuoi uscire dalla confusione, forse è il momento di iniziare con GoTo Connect for Automotive- o almeno di controllare le telefonate!
Un'ultima domanda prima di andare: qual è l'auto preferita?
Per Bob, una Triumph Spitfire del 1973, di colore verde inglese, grazie ai bei ricordi di suo padre. Per Damon, la classica Ferrari GT California di Ferris Bueller's Day Off.
Il nostro sogno? Vorrei che la comunicazione di ogni concessionario fosse così agevole.
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E ricorda che nel frenetico mondo automobilistico la comunicazione non è solo una funzionalità, ma ciò che ti permette di mettere il turbo.
