Le aziende di successo non sono solo quelle che rispondono rapidamente alle chiamate, ma anche quelle capaci di reinventare il modo in cui offrono servizi ai loro clienti. Noi di GoTo crediamo che il futuro dell’esperienza cliente sia nelle mani delle risorse IA, strumenti basati sull’intelligenza artificiale che collaborano con il personale per creare interazioni più veloci, coerenti e personalizzate. Ma questo futuro non è affatto lontano. Anzi, è già qui.
In un recente webinar GoTo, i nostri leader di prodotto e di intelligenza artificiale hanno analizzato come le soluzioni IA pratiche e convenienti stiano trasformando il modo di lavorare delle piccole e medie imprese (PMI). Ecco cosa bisogna tenere a mente.
Dai call center all’orchestrazione delle conversazioni
La visione tradizionale del supporto clienti è stata a lungo legata alle metriche di efficienza, come tempo medio di gestione, deviazione delle chiamate e tempo di risoluzione. Anche se questi elementi sono ancora importanti, non sono più il fulcro di tutta l’esperienza. Le aziende più lungimiranti stanno riscrivendo il copione, utilizzando l’IA non solo per tagliare i costi, ma anche per migliorare le interazioni con i clienti.
Invece di limitare le chiamate per ridurre i costi, le risorse IA di GoTo ti permettono di gestire più conversazioni: con la giusta automazione, ogni chiamata, chat o messaggio diventa un’opportunità per aumentare la fidelizzazione e risolvere più rapidamente i problemi.
Cosa sono le risorse IA?
Noi di GoTo definiamo le risorse IA come una combinazione di dipendenti umani e virtuali, come i centralinisti IA e gli organizzatori IA, che utilizzano diversi canali per garantire un’interazione fluida con i clienti.
Cosa fanno i dipendenti IA?
- Gestiscono le attività di routine e ripetitive, come la pianificazione, le domande frequenti o i controlli di garanzia
- Producono dialoghi naturali e realistici grazie a modelli linguistici avanzati
- Si integrano direttamente con i tuoi strumenti back-end per eseguire azioni, non solo per chattare
- Lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza tempi di attesa
Il risultato? Il tuo team passa meno tempo a rispondere a domande semplici e più tempo a risolvere problemi complessi, a dedicarsi alle vendite o a coltivare relazioni.
Perché l’intelligenza artificiale adesso funziona (e prima no)
Diciamocelo chiaro e tondo: l’intelligenza artificiale è “in arrivo” da anni. Tuttavia, la nuova ondata di IA generativa, compresi i modelli linguistici di grandi dimensioni su cui si basano le soluzioni di GoTo, ha finalmente reso l’automazione un’opzione reale per le PMI. Non hai più bisogno di un budget consistente o di un team di ingegneri per offrire un servizio personalizzato.
Gli strumenti di GoTo sono progettati per l’implementazione, non solo per la sperimentazione. Cosa comporta questo?
- Configurazione facile, in pochi clic
- Modelli preconfezionati per le attività aziendali più comuni
- IA connessa con i tuoi dati e sistemi
- Reporting trasparente e punteggi assegnati alle conversazioni
Non si tratta di usare l’IA a scopo performativo, ma a scopo operativo.
Perché è importante avere una singola piattaforma
Molte PMI si devono districare tra sistemi non integrati. Se il telefono, la messaggistica, il CRM e gli strumenti di analisi non dialogano tra loro, si rischiano errori nei passaggi di consegne, perdite di contesto ed esperienze clienti insoddisfacenti.
GoTo risolve questo problema offrendo una piattaforma unificata con:
- Un motore IA che alimenta voce, chat e strumenti digitali
- Un unico livello di analisi per tracciare interazioni e prestazioni
- Un’unica fonte di dati per guidare l’automazione intelligente
- Questo approccio centralizzato aiuta le aziende a operare con la precisione di una grande impresa, ma con costi e complessità molto minori.
Cosa ci aspetta: qualità dell’IA, comunicazione tra IA e analisi del sentiment
I chatbot di base saranno ben presto superati. Ecco come GoTo sta già aiutando le aziende:
- Monitorando e assegnando un punteggio a ogni interazione tra essere umano e IA
- Usando l’IA per allenare gli operatori sulla base di conversazioni reali
- Rilevando il sentiment in tempo reale per segnalare i problemi prima che si aggravino
- Automatizzando i flussi di lavoro tra gli strumenti IA: ad esempio, da un bot per il centralino a un bot per la pianificazione
Non si tratta di idee futuristiche. Al contrario, sono in fase di lancio per i clienti GoTo in tutti i settori, dall’automotive alla sanità fino ai servizi professionali.
Sicurezza, fiducia e governance sono ancora importanti
Da una grande IA derivano grandi responsabilità. Nel nostro webinar, abbiamo evidenziato un dato fondamentale: il 54% dei dipendenti ammette di utilizzare l’IA quando non dovrebbe farlo, ma il 77% non prova alcun rimorso al riguardo. Ciò significa che non basta implementare l’IA, ma servono anche strumenti per garantirne la visibilità, il controllo e la conformità.
GoTo si impegna a garantire una sicurezza di livello aziendale, a prevenire la perdita di dati e a svolgere i controlli amministrativi necessari ad assicurare che i tuoi strumenti di IA siano in linea con i tuoi standard e i tuoi valori.
Da dove cominciare: consigli pratici per le PMI
Non è necessario fare tutto e subito per iniziare a lavorare con l’IA. Piuttosto, consigliamo di iniziare da un’unica interazione con il cliente, ripetitiva e ad alto volume. Le opzioni più comuni sono:
- Prenotare appuntamenti per la manutenzione
- Rispondere a domande come “Dove si trova la vostra sede?” o “Quali sono i vostri orari?”
- Instradare le chiamate in base allo scopo
- Fare follow-up dopo una vendita o un caso di supporto
Una volta che ne hai constatato il valore, puoi espandere la tua offerta, ad esempio aggiungendo l’analisi del sentiment, integrazioni più significative o l’orchestrazione multicanale.
La morale: ai clienti non interessa se si tratta di un bot, ma se è facile da usare
L’IA migliore è invisibile. Non dice: “Sono un robot”, ma aiuta i tuoi clienti a ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo rapido, amichevole e senza attrito. Noi di GoTo crediamo che i veri vincitori nell’era dell’IA saranno le aziende che si chiederanno:
“Che tipo di servizio vogliono ricevere i miei clienti?”
E poi offriranno quell’esperienza, ma in modo automatico.
