Che cos’è l'occupazione del call center?

L’occupazione del call center misura il tempo che gli agenti dedicano alle attività legate alle chiamate rispetto al totale delle ore in cui sono connessi. Un tasso di occupazione più alto indica che gli agenti trascorrono la maggior parte delle loro ore lavorative impegnati nelle interazioni con i clienti.

Le attività legate alle chiamate includono il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di lavoro dopo la chiamata (ACWT). Il tempo di conversazione si riferisce agli agenti che parlano attivamente con i clienti per risolvere i loro problemi. Il tempo di attesa è quello in cui i clienti vengono messi in attesa mentre gli agenti lavorano sui loro casi. Il tempo di lavoro dopo la chiamata (ACWT) comprende le attività legate alla chiamata che gli agenti svolgono dopo la fine della stessa. Queste attività costituiscono il tempo di gestione di ogni chiamata.

Con questi dati, il tasso di occupazione può essere calcolato con questa formula:

Tasso di occupazione (%) = (Tempo di gestione / Tempo di connessione totale) x 100

Un tasso di occupazione compreso tra l’80% e il 90% dimostra che gli agenti massimizzano le loro ore di lavoro senza essere sovraccarichi. Il monitoraggio e la comprensione dell’occupazione del call center aumentano l’efficienza grazie all’identificazione accurata dei momenti di picco e di non picco per prevedere il fabbisogno di personale.