Che cos’è la contrazione del call center?

La contrazione del call center indica la percentuale di tempo in cui gli agenti non sono disponibili a gestire le chiamate dei clienti durante le ore previste. Rappresenta la differenza tra il tempo che gli agenti sono pagati per rispondere alle chiamate e il tempo effettivo che trascorrono a farlo.

La contrazione del call center può derivare da fonti interne o esterne. La contrazione interna si verifica quando gli agenti sono presenti sul posto di lavoro ma non possono interagire con i clienti a causa di attività lavorative come riunioni, sessioni di formazione o tempi di inattività del sistema. D’altra parte, la contrazione esterna è causata da fattori esterni al luogo di lavoro, tra cui vacanze, ferie e problemi come assenteismo e ritardi frequenti.

La contrazione può essere calcolata anche per valutare le prestazioni di un agente:

% contrazione = (Ore totali di contrazione interna + Ore totali di contrazione esterna / Ore totali di lavoro programmate) x 100

Ad esempio, se un agente trascorre 40 ore di lavoro a settimana, di cui 8 ore perse per contrazione interna (come il pranzo o le riunioni) e 3 ore per contrazione esterna (come i ritardi o le pause prolungate), il calcolo sarà il seguente:

Contrazione = ((8 + 3) / 40) x 100 = 27,5%

I tassi medi di contrazione del call center si aggirano solitamente tra il 30% e il 35%. Queste cifre possono sembrare elevate, ma è importante ricordare che i dipendenti hanno bisogno di pause programmate per mantenere livelli di servizio ottimali.