Come sbloccare il valore nascosto nei dati sulle comunicazioni con i clienti

Oggi le aziende acquisiscono più dati sulle conversazioni con i clienti rispetto al passato. Ogni telefonata, messaggio di testo e richiesta di supporto rivela cosa vogliono i clienti, dove trovano ostacoli e come si sentono. Eppure, per molti team, queste informazioni rimangono nascoste nelle registrazioni delle chiamate, nelle trascrizioni, in sistemi obsoleti e in strumenti isolati.

Il costo di questi dati inaccessibili è significativo e si traduce in opportunità perse, processi decisionali più lenti e clienti frustrati che non ricevono le esperienze che si aspettano. Il nostro blog spiega perché la limitazione dell’accesso ai dati sulle comunicazioni dei clienti ostacola la crescita dell’azienda ed esplora come trasformare facilmente le conversazioni in informazioni utili per migliorare l’esperienza clienti (CX).

Il costo dell’inaccessibilità ai dati delle comunicazioni con i clienti

Che si tratti di assistenza clienti, vendite o supporto informatico, spesso i team non sanno dove si trovano i dati relativi alle comunicazioni con i clienti o come interpretarli. Alla base di questo problema c’è una semplice realtà: sebbene le aziende possano raccogliere una grande quantità di dati, i loro sistemi obsoleti non hanno le capacità avanzate per accedere e analizzare le informazioni disponibili.

Questa limitazione si verifica principalmente perché i sistemi obsoleti non sono stati costruiti per gestire le comunicazioni multicanale dei clienti. Questi strumenti scollegati e macchinosi costringono i team a trascorrere ore per trovare e analizzare i dati rilevanti, saltando da un canale all’altro, esportando singoli CSV e mettendo insieme il contesto manualmente. Anche quando si raccolgono i dati giusti, l’interpretazione di ciò che determina i picchi di chiamate, il motivo per cui l’opinione dei clienti sta cambiando o quali team hanno bisogno di supporto finisce spesso per essere una congettura.

Le conseguenze dell’affidarsi a una tecnologia obsoleta per ottenere informazioni sulle comunicazioni con i clienti vanno ben oltre lo spreco di tempo: senza una visibilità chiara e accurata sui dati delle conversazioni con i clienti, le aziende non riescono a riconoscere i modelli nelle comunicazioni, perdono l’occasione di affrontare i problemi in modo proattivo e trascurano le opportunità di coaching per i loro team.

Come accedere e agire sui dati delle comunicazioni con i clienti

Fortunatamente, le aziende lungimiranti non devono accontentarsi di un accesso limitato ai dati e di una comunicazione superficiale con i clienti. La soluzione sta invece nell’investire in una moderna piattaforma di comunicazione aziendale che cambia radicalmente il modo di raccogliere, analizzare e agire sui dati delle conversazioni con i clienti.

Per esempio, le moderne soluzioni di comunicazione aziendale basate sul cloud sono spesso dotate di report avanzati basati sull’IA che ti permettono di:

• accedere ai dati delle interazioni con i clienti end-to-end sui canali voce e testo;
• raccogliere informazioni più rapide e approfondite con i riepiloghi delle chiamate, le trascrizioni, l’analisi del sentiment basato sull’IA, il rilevamento degli argomenti e molto altro ancora;
• personalizzare le dashboard per allinearle a ruoli e obiettivi aziendali specifici;
• impostare i controlli sulle autorizzazioni e gestire le opzioni di archiviazione per proteggere i dati e semplificare l’accesso;
• unificare gli stack tecnologici in una singola soluzione, eliminando la necessità di destreggiarsi tra più strumenti e fornitori terzi.

Il risultato: dati chiari, flussi di lavoro semplificati e un’esperienza migliore sia per i clienti che per i dipendenti.

I vantaggi di investire in una soluzione di comunicazione con reporting e analisi avanzati

Investire in una soluzione di comunicazioni unificate con analisi dei dati integrate e funzionalità di reporting basate sull’IA non si limita a riordinare il tuo stack tecnologico, ma trasforma completamente il modo in cui la tua azienda opera. Ecco di seguito cosa potrai ottenere.

• Accesso ai dati dei clienti precedentemente nascosti

Una soluzione di comunicazioni unificate offre una visione end-to-end di ogni interazione con il cliente, in modo da poter tracciare l’intero percorso del cliente attraverso i canali, collegare i risultati a punti di contatto specifici e scoprire le tendenze che prima erano sepolte in sistemi frammentati.

• Informazioni strategiche invece di numeri grezzi

Le analisi basate sull’IA possono svelare i modelli di acquisto, i sentimenti dei clienti e le tendenze delle conversazioni in pochi secondi. Invece di limitarsi a raccogliere i numeri e a tirare a indovinare il loro significato, questa funzione consente ai team di ottenere facilmente chiarezza su ciò che determina i picchi di chiamate, su dove si verifica l’attrito con i clienti e su quali cambiamenti avranno l’impatto maggiore.

• Flussi di lavoro che eliminano le attività tediose

Il reporting nativo e i processi integrati su una piattaforma unificata eliminano il lavoro manuale che rallenta i team. Ad esempio, quando i dipendenti non sono costantemente impegnati a passare da uno strumento all’altro, possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti più velocemente, raggiungere i KPI in modo costante e operare a costi inferiori.

• Coaching basato sui dati che porta risultati

I formatori possono personalizzare le attività di coaching in base alle informazioni ricavate dalle trascrizioni delle chiamate reali e dai riepiloghi delle interazioni con i clienti. Questi strumenti rendono più facile il monitoraggio e la tracciabilità delle prestazioni dei dipendenti, consentendo ai formatori di individuare e risolvere rapidamente eventuali lacune.

• Esperienze clienti che superano le aspettative

Con una visione chiara delle esigenze dei clienti, insieme a team più preparati e operazioni semplificate, la tua azienda può personalizzare le interazioni con i clienti e risolvere i problemi prima che si aggravino. Di conseguenza, quando i clienti si sentono ascoltati e supportati, i punteggi di soddisfazione aumentano, favorendo una fidelizzazione a lungo termine e una crescita aziendale sostenibile.

Per riassumere: i team possono prendere decisioni informate, i formatori possono agire con fiducia e i clienti possono godere di un’esperienza positiva quando i dati sulle comunicazioni sono facilmente accessibili e l’acquisizione di informazioni utili è un processo semplice.

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Per le aziende pronte a sbloccare il pieno potenziale dei dati relativi alle comunicazioni con i clienti, il reporting e le analisi avanzati di GoTo Connect, basati sull’IA, va oltre le metriche di base, consentendo alle aziende di individuare immediatamente le tendenze e prendere decisioni più intelligenti.

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