H2H Enrollments aumenta la risoluzione dei problemi alla prima chiamata
con GoTo Contact Center Connect

Gladys Rivera, Senior Benefits Enrollment Manager di H2H Enrollments, è a capo di un team che si occupa di formazione su benefit, risorse umane e buste paga per i lavoratori delle aziende nel settore della gestione del personale, della ristorazione e delle pulizie. Con la crescita della base di clienti, sono aumentate anche le aspettative di un supporto rapido e chiaro.

H2H Enrollments è orgogliosa di risolvere il problema con una sola chiamata: ogni utente deve ricevere l'aiuto di cui ha bisogno, in modo rapido e senza dover richiamare. Tuttavia, per una forza lavoro diversificata e ad alto volume, mantenere gli agenti organizzati e concentrati non era un'impresa semplice. Gladys racconta: "L'assicurazione può essere un problema e la nostra priorità è renderla facile e accessibile a tutti i dipendenti, indipendentemente dal loro background o dai loro orari."

Gli agenti si sentivano spesso sopraffatti da chiamate, documentazione e messaggi in segreteria telefonica provenienti da più direzioni. "Prima di sfruttare al meglio GoTo Connect Contact Center, tutto veniva svolto manualmente: seguivamo le chiamate con le chat di gruppo, gestivamo le segreterie telefoniche a caso e cercavamo di recuperare gli appunti tra una chiamata e l'altra. Lavoravamo sodo, ma era facile che le cose ci sfuggissero", racconta Gladys.

GoTo Connect Contact Center ha ottimizzato ogni aspetto delle comunicazioni di H2H, consentendo a Gladys e al suo team di fornire un servizio di supporto continuo e affidabile ai clienti. "Tutte queste funzioni hanno reso la nostra vita molto più semplice, soprattutto per gli agenti e i manager come me. I nostri clienti apprezzano il fatto che i loro dipendenti ricevano aiuto rapidamente e che l'esperienza sia semplice."

• La rotazione intelligente delle chiamate assicura che gli agenti non siano sommersi da ogni squillo di telefono: "La rotazione automatica ha davvero migliorato la nostra vita. Gli agenti non si sentono sopraffatti: se squilla per te, è una tua chiamata e non devi tenere conto di nessun altro."
• Dopo ogni chiamata, gli agenti hanno cinque minuti per finalizzare: "Il tempo di finalizzazione ha allegerito il peso dalle spalle dei nostri agenti, sapendo che hanno cinque minuti di tempo tra una chiamata e l'altra prima della chiamata successiva. Abbiamo riscontrato un vero e proprio successo."
• Le segreterie telefoniche ora finiscono in una casella di messaggi in arrivo condivisa, senza più doverle rintracciare: "Ora le segreterie telefoniche sono organizzate in modo così semplice. Gli agenti non hanno problemi a tenere il passo e sono meno sovraccaricati."
• Gli agenti possono utilizzare i motivi di attesa e allontanarsi senza interrompere la copertura: "I motivi di attesa sono molto utili, soprattutto per la pausa pranzo o quando qualcuno deve allontanarsi."
• Gli appunti IA e il sentiment delle chiamate, grazie al componente aggiuntivo per l'ottimizzazione basata sull'IA, consentono di migliorare la documentazione e il QA: "Gli appunti IA hanno reso la documentazione molto semplice: è sufficiente copiarla, modificarla e continuare a farla circolare. Grazie all'ottimizzazione basata sull'IA, i nostri appunti e i follow-up sono molto più precisi."

Grazie a questi miglioramenti operativi, Gladys e il suo team hanno acquisito la fiducia necessaria per gestire qualsiasi esigenza dei clienti. L'insieme di automazione, flessibilità e reporting chiaro del centro di contatto garantisce a ogni chiamante di ricevere un supporto efficiente e mirato, e permette a ogni agente di concludere la giornata sentendosi soddisfatto anziché esausto. Per H2H Enrollments, GoTo Connect non è solo un aggiornamento tecnologico: è il motore di un servizio eccezionale e di un team più felice e produttivo.

Impatto aziendale

Con GoTo Connect Contact Center, H2H Enrollments offre ora un servizio di supporto sicuro e chiaro:

• Gli agenti sentono meno lo stress e provano maggiore soddisfazione, citando flussi di lavoro più organizzati e tempi di finalizzazione garantiti.
• Grazie alla documentazione accurata e ai follow-up via e-mail, ogni richiesta dei clienti viene gestita in modo professionale.
• Le segreterie telefoniche centralizzate e gli appunti basati sull'IA assicurano che nessun messaggio sfugga.
• Le prestazioni possono essere facilmente misurate e riconosciute, aumentando il morale del team e creando una cultura di responsabilità e miglioramento.

Gladys apprezza i dati efficaci e gli approfondimenti utili che il centro di contatto e il componente aggiuntivo dell'ottimizzazione basata sull'IA offrono al suo team. "Con questi strumenti basati sull'IA, siamo in grado di sfruttare al meglio le nostre risorse", spiega Gladys. "Ogni miglioramento e metrica che tracciamo ci aiuta a fornire un servizio migliore, per ogni chiamata e per ogni cliente."

Esperienza perfetta, risultati tangibili

La tecnologia invisibile di GoTo Connect consente di vivere un'esperienza personalizzata e senza problemi per ogni chiamante e agente. "GoTo Connect Contact Center ci ha semplificato la vita, soprattutto per quanto riguarda il reporting e le prestazioni degli agenti. Ha davvero semplificato la mia attività di manager."

GoTo Connect Contact Center è la dorsale della comunicazione con i clienti di H2H Enrollments, che trasforma l'esperienza dei dipendenti e dei clienti a ogni livello. "GoTo Connect non è solo un centro di contatto per noi: è la base per il supporto e la cura dei nostri clienti e del nostro personale durante la nostra crescita."